| France, Cour d'appel d'Aix-en-Provence, Chambre 4-1, 07 octobre 2022, 18/17336

COUR D'APPEL D'AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-1

ARRÊT AU FOND

DU 07 OCTOBRE 2022

N° 2022/350

Rôle N° RG 18/17336 - N° Portalis DBVB-V-B7C-BDI3Z

SA SHEMA

C/

[DI] [E]

Copie exécutoire délivrée le :

07 OCTOBRE 2022

à :

Me Christian SALORD, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE

Me Cédric BIANCHI, avocat au barreau de NICE

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de MARSEILLE en date du 01 Octobre 2018 enregistré au répertoire général sous le n° F 18/00572.

APPELANTE

SA Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise (SHEMA), demeurant [Adresse 1]

représentée par Me Christian SALORD, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE

INTIMEE

Madame [DI] [E], demeurant [Adresse 2]

représentée par Me Cédric BIANCHI, avocat au barreau de NICE

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

En application des dispositions des articles 804 et 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 13 Juin 2022, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Madame Ghislaine POIRINE, Conseiller faisant fonction de Président, chargé du rapport, qui a fait un rapport oral à l'audience, avant les plaidoiries.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Ghislaine POIRINE, Conseiller faisant fonction de Président

Mme Stéphanie BOUZIGE, Conseiller

Mme Emmanuelle CASINI, Conseiller

Greffier lors des débats : Monsieur Kamel BENKHIRA

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 07 Octobre 2022.

ARRÊT

Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 07 Octobre 2022

Signé par Madame Ghislaine POIRINE, Conseiller faisant fonction de Président et Monsieur Kamel BENKHIRA, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

Madame [DI] [E] a été embauchée en qualité de Responsable Qualité et Attitude, statut cadre, niveau 5, échelon 1, le 4 octobre 2010 par la SA SHELMA exerçant sous l'enseigne PULLMAN [Localité 3] [Localité 4].

Par avenant au contrat de travail en date du 1er janvier 2014, Madame [DI] [E] a été affectée au poste de Responsable Expérience Client, catégorie cadre intégré, niveau 5, échelon 1.

Elle bénéficiait d'une rémunération mensuelle brute de base de 2252,22 euros pour une durée de travail de 160,33 heures mensuelles.

Madame [DI] [E] a été en arrêt de travail pour maladie à partir du 7 janvier 2016.

Madame [E] a été convoquée, par lettre recommandée du 15 janvier 2016, à un entretien préalable fixé le 1er février 2016, puis elle a été licenciée pour faute grave le 9 février 2016.

Contestant le bien fondé de la mesure ainsi prise à son encontre et réclamant le paiement d'indemnités de rupture et de dommages-intérêts pour non-respect des dispositions conventionnelles et légales en matière de temps de travail, Madame [DI] [E] a saisi la juridiction prud'homale par requête du 6 avril 2016.

Par jugement du 1er octobre 2018, le conseil de prud'hommes de Marseille a requalifié le licenciement intervenu en un licenciement pour cause réelle et sérieuse, a condamné la SA SHELMA à régler à Madame [DI] [E] les sommes suivantes :

-9021 euros au titre du préavis,

-902,10 euros au titre des congés payés afférents,

-2465,66 euros au titre de l'indemnité de licenciement,

a condamné la SA SHELMA à remettre à Madame [E] les documents sociaux modifiés (attestation Pôle emploi, bulletins de salaire, certificat de travail) conformes au jugement, a condamné la SA SHELMA à payer à Madame [E] la somme de 2800 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile, a débouté la demanderesse du surplus de ses demandes, a débouté le défendeur de sa demande reconventionnelle et de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile et a condamné le défendeur aux entiers dépens.

Madame [DI] [E] et la SA SHELMA ont respectivement interjeté appel du jugement prud'homal par déclarations d'appel en date des 30 et 31 octobre 2018. Les procédures d'appel enregistrées sous les numéros 18/17266, 18/17336 et 19/01782 ont été jointes par ordonnance du 3 juin 2019 sous le numéro 18/17336.

La SA Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise (SHELMA) demande à la Cour, aux termes de ses conclusions récapitulatives n° 1 notifiées par voie électronique le 24 janvier 2022, de :

-CONSTATER les carences graves et répétées de la salariée dans l'accomplissement de ses missions ;

-CONSTATER le fait que la salariée a gravement manqué à ses obligations contractuelles en ce que la réalisation de son travail et son comportement ont participé à des dysfonctionnements dans l'exercice de son activité professionnelle ayant eu des répercussions sur les relations et le cadre de travail de l'employeur,

-CONSTATER que le licenciement pour faute grave est parfaitement justifié,

-CONFIRMER le jugement en ce qu'il a débouté la salariée du chef de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse, et en ce qu'il a considéré que le licenciement en lui-même était justifié et en ce qu'il a donc débouté la salariée appelante Madame [DI] [E] de ses demandes et de ce chef,

-INFIRMER le jugement dont appel en ce qu'il a refusé de considérer que le licenciement était fondé sur une faute grave, mais seulement sur une cause réelle et sérieuse,

-INFIRMER le jugement dont appel en ce qu'il a accordé à la salariée appelante le préavis et les congés payés afférents et l'indemnité de licenciement,

-VOIR EN CONSEQUENCE DEBOUTER la salariée Madame [DI] [E] de ses demandes et de ce chef,

-DIRE ET JUGER que le licenciement dont s'agit reposait bien sur une faute grave et ce, avec toutes ses conséquences de droit,

-DEBOUTER la salariée Madame [DI] [E] de toutes ses demandes, fins et conclusions, les déclarer de surcroît mal fondées.

Reconventionnellement, et encore, sur l'appel de l'employeur :

-CONDAMNER la salariée Madame [DI] [E] à payer à l'employeur la société SHEMA de justes et réparateurs dommages et intérêts pour procédure abusive, lesquels ne sauraient être inférieurs à la somme de 5000 euros,

-CONDAMNER la salariée Madame [DI] [E] à payer à l'employeur la société SHEMA les dépens, ainsi que l'article 700 du CPC : 3000 euros.

La Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise soutient qu'il ressort des attestations qu'elle verse aux débats, notamment des attestations de 4 membres du CODIR et de l'attestation de Monsieur [F] [BD], présent lors de l'altercation de début janvier 2016, ce dernier précisant que Monsieur [Z] a gardé son calme en demandant à plusieurs reprises à Madame [E] de synthétiser son intervention et que celle-ci a fait preuve d'insubordination et n'a cessé de parler que lorsque Monsieur [Z] a dû malheureusement hausser le ton pour se faire respecter, ainsi que de toute une série de documents et de courriers, emails, que Madame [DI] [E] n'a pas fait preuve d'une attitude professionnelle ; que la Cour constatera que par le passé, la salariée s'était vu également notifier un rappel à l'ordre du 15 mars 2011 et un avertissement du 16 mars 2012 qu'elle n'a jamais contestés ; qu'il est également communiqué aux débats les documents que Madame [H] [G], la remplaçante de Madame [E], envoie tous les matins justement au sujet des commentaires clients et du suivi des chiffres qualité, ainsi que des documents de synthèse montrant l'effet direct d'une gestion rigoureuse de la qualité sur le taux de satisfaction clients ; que Madame [E] doit être déboutée de toutes ses demandes, son licenciement reposant bien sur une faute grave ; qu'il est constant que la procédure initiée par Madame [E] est particulièrement abusive et que celle-ci doit être condamnée à payer à son employeur de justes et réparateurs dommages et intérêts pour procédure abusive, à hauteur de 5000 euros.

Madame [DI] [E] demande à la Cour, aux termes de ses conclusions récapitulatives notifiées par voie électronique le 28 décembre 2021, de :

Réformer le jugement rendu le 1er octobre 2018 par le conseil de prud'hommes de Marseille en ce qu'il a dit que le licenciement reposait sur une cause réelle et sérieuse et débouté Madame [E] de ses demandes indemnitaires.

Et, statuant à nouveau,

DIRE ET JUGER que le licenciement de Madame [E] est dépourvu de cause réelle et sérieuse et qu'il revêt un caractère abusif et vexatoire.

En conséquence,

CONDAMNER la Société SHEMA à verser à Madame [E] la somme de 72 000 euros de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, vexatoire et abusif.

CONDAMNER la Société SHEMA à verser à Madame [E] la somme de 10 000 euros de dommages et intérêts pour défaut de respect des dispositions conventionnelles et légales en matière de temps de travail.

CONDAMNER la Société SHEMA à remettre à Madame [E] sous astreinte de 300 euros par jour de retard sous huitaine à compter de la décision à intervenir une attestation Pôle Emploi régularisée, ainsi que les bulletins de salaire correspondant au montant de l'indemnité compensatrice de préavis et congés payés, indemnité de licenciement.

DIRE ET JUGER que la Cour se réservera la possibilité de liquider l'astreinte.

CONDAMNER la Société SHEMA à payer la somme de 3000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile.

CONDAMNER la Société SHEMA aux entiers dépens.

Madame [DI] [E] fait valoir que la relation professionnelle entre les parties s'est progressivement dégradée durant l'année 2015, lorsqu'elle a aperçu son supérieur hiérarchique et Directeur Général de l'hôtel, Monsieur [M] [Z], prendre des marchandises appartenant à l'hôtel, dont des bouteilles de vin, et les mettre dans le coffre de sa voiture ; que dans les mois qui ont suivi, le comportement de Monsieur [Z] à son égard a radicalement changé ; que sans raison valable, il se comportait de manière agressive avec elle, lui adressait sans cesse des critiques injustifiées et remarques désobligeantes sur la qualité de son travail et de plus, l'a placée délibérément en difficulté, en la surchargeant de travail tout en lui imposant des délais irréalisables ; que d'abord, la société SHEMA reproche à Madame [E] de ne pas avoir remis de support écrit aux membres du Comité de Direction, lors de la réunion hebdomadaire du 11 décembre 2015, alors que la salariée a toujours présenté oralement les résultats et n'a jamais établi de synthèse écrite ; que les quatre attestations de membres du Comité de Direction sont strictement identiques ; qu'il est évident que ces salariés ne peuvent témoigner en toute liberté, à cause du lien de subordination qui les lie à leur employeur ; que les griefs reprochés à la salariée ne sont pas justifiés ; que la baisse des résultats Qualité obtenus durant l'année 2015 n'est en rien liée au travail de Madame [E], mais n'est que la conséquence d'une mauvaise gestion de l'établissement, d'un manque de personnel et d'investissement dans la rénovation des lieux ; que Madame [E] a elle-même créé la page Facebook de l'hôtel en juillet 2014, à la demande de Monsieur [Z], en plus de nombreuses missions qu'elle devait déjà mener à bien ; que Monsieur [Z] cherchait à la pousser à bout en la surchargeant de travail ; que la concluante produit des témoignages de clients et de professionnels ayant été amenés à collaborer avec Madame [E], tous retenant d'elle son sérieux, son investissement et son implication ; qu'en désespoir de cause, la Société SHEMA renvoie à deux anciennes sanctions disciplinaires de 2011 et 2012, prescrites, et qui ne peuvent être évoquées aujourd'hui conformément aux dispositions de l'article L.1332-5 du code du travail ; que la compétence et le sérieux de la salariée ont été également reconnus par Monsieur [Z] lui-même, lors des entretiens annuels d'évaluation réalisés en 2012, 2014 et 2015 ; que le conseil de prud'hommes a eu tort de considérer que le licenciement de Madame [E] était justifié et que cette dernière doit être reçue en ses demandes.

La clôture de l'instruction de l'affaire a été prononcée par ordonnance du 27 janvier 2022.

SUR CE :

Sur le licenciement :

Madame [DI] [E] a été licenciée pour faute grave, par lettre recommandée du 9 février 2016, en ces termes exactement reproduits :

« Vous avez été convoquée par courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception en date du 15 janvier 2016 à un entretien préalable en vue de votre éventuel licenciement.

Cet entretien s'est déroulé le 01 février 2016 à 12h00 dans mon bureau.

Vous étiez accompagnée de Monsieur [F] [BD], membre titulaire de la Délégation Unique du Personnel, collège cadres et agents de maîtrise.

Suite à cet entretien. je vous informe que j'ai pris la décision de vous licencier pour faute grave pour les motifs suivants :

Vous avez intégré notre Société le 04 octobre 2010, en contrat à durée indéterminée, en tant que Responsable Qualité et Attitude, statut Cadre Intégré, également en charge d'une mission Marketing.

Ces attributions sont exercées sous l'autorité et dans le cadre des instructions données par votre supérieur hiérarchique, comme stipulé dans votre contrat de travail initial.

En date du 01 janvier 2014, vous avez signé un avenant au contrat de travail modifiant l'intitulé de votre poste, sans en changer toutefois les missions générales, devenant alors Responsable Expérience Clients, fonction que vous occupez toujours actuellement.

A ce titre, vous faites partie du Comité de Direction de l'hôtel.

De par vos fonctions, vous devez avoir une parfaite compréhension de la promesse client de la marque Pullman. Vous devez êtes exemplaire dans votre manière d'être, en étant coach et chef de projet à la fois.

Vos fonctions exigent que vous centralisiez, analysiez, traitiez la totalité des informations disponibles sur la perception client de l'offre de produit et services délivrée par notre hôtel.

Vous devez être garante de la mise en 'uvre du programme « Pullman Guest Experience Program » au sein du Comité de Direction, et dans l'ensemble de l'hôtel.

Vous devez animer ce programme afin d'améliorer de manière continue la satisfaction des clients de l'hôtel.

Vous devez initier les chefs de département de l'hôtel aux méthodes de travail et outils associés, les aider à mettre en place la dynamique d'amélioration continue, grâce à vos analyses et synthèses de la perception client.

En coopération avec les chefs de département, vous devez définir les actions opérationnelles permettant de délivrer l'offre la plus pertinente au regard de la promesse client.

Vous devez communiquer régulièrement les différents reportings de la satisfaction client aux chefs de département.

Or, nous sommes au regret de constater que vous avez failli à vos obligations contractuelles.

' POINT 1: Non-respect du suivi général de la Qualité - Absence totale d'informations et de traçabilité

En effet, en premier lieu, votre mission principale qui est de suivre la Qualité du produit et des services de l'hôtel n'est absolument pas respectée, et tout à fait défaillante, ce qui est préjudiciable pour l'entreprise.

-En date du 11 décembre 2015, lors de notre Comité de Direction hebdornadaire, vous aviez en charge la présentation et l'analyse des chiffres Qualité et Satisfaction clients.

Malheureusement, et malgré ma directive réitérée, en date du 17 novembre 2015, 26 novembre 2015 et 03 décembre 2015, de distribuer des documents écrits aux autres membres du Comité de Direction, afin que ces derniers puissent les étudier en détail, pour en élaborer ensuite les plans d'action adéquats, vous n'avez remis aucune synthèse écrite, exploitable par les chefs de département (par exemple des tableaux de bord avec des pourcentages, des historiques, des comparaisons, des alertes ... ), ce qui constitue une totale carence.

Les conséquences sont préjudiciables pour l'entreprise, dans la mesure où, sans ces données chiffrées, sans les retours des questionnaires clients, les chefs de département sont dans l'incapacité de mettre en place les actions correctives nécessaires, que ce soit dans l'accueil clients, la résolution de problèmes techniques, ou encore la propreté des lieux communs, par exemple.

Je déplore fortement qu'encore une fois vous ne vous êtes contentée que d'évoquer des résultats uniquement de manière verbale, ne respectant pas du tout les missions d'analyse, de synthèse et de reporting - traçabilité, propres à votre poste, auprès des chefs de département.

- D'autre part, je vous rappelle qu'à de nombreuses reprises au cours de l'année 2015, je vous ai demandé d'afficher sur le tableau prévu à cet effet, dans le couloir de l'administration, les résultats Qualité de notre plateforme interne (TRUSTYOU).

En effet, connaître les notes détaillées, mises par les clients à l'issue de leur séjour parmi nous, permet aux chefs de département de dégager les forces et les faiblesses de leur département respectif, et d'engager les actions d'amélioration, adéquates, auprès de leurs équipes.

Vous n'avez pas respecté ma directive et n'avez affiché les résultats mensuels sur le tableau, que deux fois dans l'année, une fois au mois de juin 2015, et une fois au mois de novembre 2015 - ce qui n'est pas acceptable, d'autant plus qu'il ne s'agit que d'extractions à faire.

- En conséquence logique de votre défaillance professionnelle sur ce sujet, j'ai eu connaissance le 31 décembre 2015 de notre dernière note « NPS Hôtel ».

La chute est vertigineuse : nous passons d'un « NPS Hôtel » à 47 au 31 décembre 2014 (chiffre cumulé) à un « NPS Hôtel » de 35.4 au 31 décembre 2015 (chiffre cumulé), l'objectif de la marque Pullman pour l'année 2015 étant un « NPS Hôtel » de 49 (chiffre cumulé).

Je vous rappelle que le « NPS Hôtel » (marque déposée) est une mesure de la fidélité de nos clients. Il donne une vision synthétique de la capacité de l'hôtel à fidéliser ses clients tout en neutralisant les clients mécontents. Cette note est également l'un des critères du calcul de l'Intéressement Collectif de l'hôtel depuis le 01 janvier 2015.

Malheureusement, le défaut flagrant du manque de suivi et d'accompagnement de la Qualité, pourtant de votre responsabilité, a eu pour répercussion une chute importante de la satisfaction de nos clients, matérialisée par ce « NPS Hôtel » catastrophique au 31 décembre 2015.

En effet, les chefs de département n'ont pas pu anticiper la chute du « NPS Hôtel », à cause de ce manque d'informations de votre part.

' POINT 2: Comportement inadapté à votre fonction de Cadre

En second lieu, j'ai le regret de constater que votre comportement, non exemplaire, est en totale inadéquation avec celui attendu d'un membre du Comité de Direction, et porte préjudice à l'image de marque de l'hôtel.

- En effet, j'ai reçu un message en date du 14 janvier 2016 de [L] [CH] de l'agence CREA 2F, me demandant de faire preuve de plus de vigilance dans l'utilisation du site Facebook de l'hôtel, dont vous avez la charge dans le cadre de vos missions, jugeant le rendu « catastrophique » pour reprendre son terme.

Quelles ne furent pas ma surprise et ma déception en constatant que les messages et les photos mises sur le site de l'hôtel (site Facebook professionnel et non votre site Facebook personnel) ne correspondaient en rien à la charte graphique Pullman, dont vous aviez pourtant connaissance.

Je vous rappelle que les «posts » doivent être centrés sur le thème de l'hôtellerie et du Groupe Accorhotels, tout en respectant le format paysage avec des dimensions bien précises, pour une meilleure pixellisation, et donc un meilleur rendu côté écran.

Vous comprenez bien que je ne peux pas accepter de voir associées au nom de notre hôtel des photos d'une jeune fille en maillot de bains avec une guitare, d'une créatrice de bijoux avec son collier, ou encore d'une couverture d'un livre par exemple.

Ce non-respect des codes d'utilisation de notre page Facebook contribue à mettre en péril l'image de marque de l'hôtel. En effet, vous comprendrez bien que ce genre de photos ne reflète pas du tout le standing de notre établissement.

- D'autre part, en date du 11 décembre 2015, j'ai connaissance d'un email émanant de Mlle [W] [J], réceptionniste de notre hôtel, qui m'interpelle fortement.

Cette dernière a pris la peine de rédiger un email dans lequel elle évoque son malaise vis-à-vis de votre attitude à son égard, évoquant en ces termes forts - « rabaissée » et « dénigrée », « atmosphère pesante » - la manière dont vous lui avez parlé.

Je ne peux accepter un tel comportement de la part d'un membre du Comité de Direction de l'hôtel, qui doit être d'autant plus exemplaire dans son attitude qu'il représente lui-même la Direction de l'hôtel, et qu'il doit être garant de cette même attitude cordiale et respectueuse de tous nos collaborateurs, dans leur rapport entre eux, et avec les clients.

- Ensuite, j'ai eu la mauvaise surprise d'apprendre en date du 13 janvier 2016 que vous avez fait preuve d'une grande déloyauté à l'égard de notre établissement.

En effet, sur ce point, Mlle [R] [BI], Responsable du Personnel de la Société « Les Bains du Harem», Société externe qui gère notre Spa (esthétisme, modelage), s'est plaint de votre comportement envers le personnel de cette Société, vous reprochant de « poser des questions indiscrètes sur le fonctionnement de son protocole de travail », et aussi, fait plus grave, de vouloir « détourner » son personnel vers d'autres centres esthétiques.

Une fois de plus quelle image de l'hôtel donnez-vous auprès de l'un de nos partenaires privilégiés.

Ce comportement de déloyauté est inacceptable, nécessairement préjudiciable aux intérêts de l'entreprise et ne peut perdurer davantage.

Il est en effet néfaste à la nécessaire harmonie et sérénité qui doit présider au sein d'une équipe.

' POINT 3 : Difficultés réitérées dans le respect des échéances

En troisième lieu, vous ne respectez pas les échéances demandées et cette accumulation de faits témoigne de votre grande inadéquation au poste.

- En effet, en date du 07 janvier 2016, nous sommes relancés par un client mécontent, M. [X], de n'avoir eu aucun retour de votre part depuis son précédent email en date du 18 décembre 2015, et de son message téléphonique en doublon.

C'est Mme [D] [B], Directrice d'Exploitation qui, en votre absence, a repris contact avec ce client le 11 janvier 2016 et lui a envoyé une invitation pour une nuit offerte dans l'hôtel, avec petit déjeuner, afin de l'inciter à revenir dans notre établissement.

Faire attendre un client, qui a déjà souffert d'une mauvaise expérience lors de son dernier séjour dans notre établissement, va à l'encontre de la bonne gestion des réclamations clients. De par vos fonctions, vous devez savoir mieux que quiconque que c'est au contraire notre rapidité d'exécution et notre réactivité qui donne envie aux clients de revenir dans notre établissement, et de nous refaire confiance.

- Ensuite, en date du 07 janvier 2016, je reçois un email de votre part m'infonnant de votre absence, et me demandant d'envoyer à votre place les invitations pour le vernissage du 12 janvier 2016, vernissage d'une exposition de peinture alors en cours dans l'hôtel, et prévu initialement le 10 décembre 2015.

Je ne comprends pas comment il soit possible. qu'à la date du 05 janvier 2016. date de votre dernier jour de présence dans l'hôtel, les invitations pour le vernissage n'aient pas encore été envoyées aux clients. et cela sans jamais me tenir informé de ce retard.

Au contraire, j'avais même reçu un email de votre part en date du 04 janvier 2016 nous informant du nombre attendu de clients, entre 100 et 150 personnes, au regard des 950 invitations envoyées. Mais j'ignorais que rien encore n'avait été envoyé !

Par cette négligence et ce retard dans la réalisation de vos tâches, les invitations n'ont pu être envoyées par l'agence que le 07 janvier 2016, avec pour conséquence une affluence bien moindre que celle prévue.

Au final, seules 13 personnes sont venues à ce vernissage, prévenues à la dernière minute.

Cette carence de votre part a donné à l'hôtel une réputation bien peu professionnelle, en plus d'une perte de chiffres d'affaires.

De plus, en ce même jour du 07 janvier 2016, en ouvrant le fichier clients joint à votre email, je découvre que ma directive faite à votre encontre, maintes fois réitérée dès le début de l'été 2015, de mettre à jour ce fichier clients, avec noms et prénoms. n'a pas du tout, et encore une fois, été respectée.

En effet, seules les adresses emails sont présentes sur le fichier, sans les noms et prénoms associés, ce qui restreint grandement la pertinence d'utilisation de ce fichier.

- En date du 23 novembre 2015, nous assistons ensemble à une conférence téléphonique sur le projet WATCH du Groupe Accorhotels.

Il s'agit d'un programme permettant au Groupe Accorhotels de réaffirmer son engagement contre l'exploitation sexuelle des enfants.

Le contact quotidien avec les clients de l'hôtel nous accorde un rôle majeur dans la sensibilisation des voyageurs sur le sujet de la protection de l'enfance, l'exploitation sexuelle des enfants à des fins commerciales étant un crime puni par les lois internationales.

Suite à ce rendez-vous téléphonique du 23 novembre 2015, vous deviez déployer ce projet au sein de l'hôtel, avec une échéance au 15 décembre 2015.

Je vous avais également formellement demandé de participer à au moins l'une des réunions quotidiennes de chaque département de l'hôtel, afin de sensibiliser de vive voix les équipes sur la détection de ce type d'agissement très grave, et sur les procédures qui en découlent au sein de l'établissement.

Malheureusement, à ce jour, j'ai le regret de constater que vous avez été systématiquement absente à toutes les réunions fixées par les chefs de département à leur équipe, fait que vous avez reconnu lors de notre entretien du 01 février 2016.

Je déplore que seule une présentation expresse ait été faite auprès du Comité de Direction en date du 07 décembre 2015, suivi d'un email transféré aux membres du Comité de Direction en date du 15 décembre 2015, sans aucun rôle d'accompagnement de votre part.

- En date des 04 et 05 juin 2015, vous avez participé à la formation « Priority & Resolution », qui traite de la gestion des réclamations clients, en tant que formatrice interne, afin de pouvoir former à votre tour, sur ce sujet, tous nos collaborateurs en relation directe avec les clients.

De par vos fonctions, vous avez notamment la charge de la gestion des réclamations clients, et de l'accompagnement des collaborateurs et des chefs de département sur ce sujet.

Malheureusement, et alors que le déploiement de cette formation interne est obligatoire, j'ai le regret de constater que sur ce point encore, vous n'avez justifié d'aucune action.

En effet, jamais cette formation n'a été organisée en interne par vos soins, alors que vous avez été relancée maintes fois à ce sujet, et que tous les moyens vous ont été donnés pour cela.

Cette grave défaillance a été révélée lors d'un audit demandé par Monsieur [A] [Y], Directeur Formation & Développement des Compétences pour les hôtels Sofitel, Pullman, MGallery France, en date du 05 janvier 2016.

En effet, le Groupe Accorhotels a une exigence de traçabiIité et de contrôle des formations internes réalisées dans tous les hôtels.

Cette carence dans le déploiement de cette formation interne renforce le fait que vous n'avez malheureusement pas pris la mesure de l'importance de vos responsabilités, et des conséquences préjudiciables pour l'entreprise lorsque ces insuffisances professionnelles sont réitérées.

Je ne peux donc accepter un tel retard dans le déploiement de « Priority & Resolution », alors que vous avez été formée les 04 et 05 juin 2015.

Dès lors que vous n'avez pas respecté votre mission première et primordiale de suivi Qualité, dès lors que vous avez gravement négligé les intérêts de l'hôtel par votre attitude déloyale, dès lors que vous n'avez pas respecté mes directives et les échéances demandées, vous n'avez plus aucune légitimité à occuper ce poste de Responsable Expérience Clients, à forte responsabilité.

En tant que membre du Comité de Direction, vous devez avoir un comportement irréprochable, et surtout être à la hauteur de la confiance que je vous accorde en tant que Directeur Général, confiance qui est désormais totalement rompue à la lumière de ces faits évoqués et de cette grave accumulation d'insuffisances professionnelles.

Le client est au c'ur de notre métier : vous deviez être le maillon fort entre les clients de l'hôtel et les différents départements de l'hôtel. Vous avez failli à cette mission essentielle de votre poste.

Encore, à et à titre anecdotique, j'apprends en date du 27 janvier 2016, que vous n'avez toujours pas envoyé à Mme [U] [V], Directrice des Ressources Humaines du Pullman [8] Aéroport, l'invitation pour deux nuits dans notre établissement.

Il s'agissait d'un échange de lot, à l'occasion de nos fêtes du personnel respectives. La directive vous avait été donnée par email en date du 12 novembre 2015, et réitérée le 13 novembre 2015.

Malheureusement, aucune action de votre part n'a été en ce sens.

Je considère donc que votre comportement, constitutif d'une violation flagrante de vos obligations contractuelles s'analyse en une faute grave rendant impossible votre maintien, même temporaire, dans notre établissement.

Votre licenciement, sans préavis ni indemnité de rupture, sera effectif à la date d'envoi du présent courrier...».

Sur le premier grief (Point 1 de la lettre de rupture) :

S'agissant du grief relatif au non-respect du suivi de la Qualité du produit et des services de l'hôtel et du défaut de distribution de documents écrits aux membres du Comité de Direction, notamment lors du Comité du 11 décembre 2015, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise produit les quatre attestations suivantes :

- l'attestation du 29 septembre 2016 de Madame [CC] [P], Directrice des Ressources Humaines, qui déclare :

« depuis l'embauche de Madame [DI] [E] en date du 4 octobre 2010, au poste de Responsable Qualité et Attitude, je certifie, en tant que membre du Comité de direction, que les membres du Comité de Direction, ainsi que le Directeur Général, n'ont eu de cesse de lui demander :

- de distribuer des documents écrits hebdomadaires sur les résultats de la qualité au sein de notre hôtel (satisfaction clients par service, comparaison par rapport au mois précédent, axes d'amélioration, les notes en progression les retards par rapport aux objectifs etc...). Malheureusement, la transmission de certains chiffres n'était donnée qu'oralement, lors des réunions de Comité de Direction ou des Morning Briefing.

- de nous distribuer tous les matins les commentaires des clients de la veille, pris sur la plateforme GSS ou nouvellement VOG. Malheureusement, là encore, la régularité de ces informations n'était pas respectée (pas de mail quotidien sur le sujet ou d'un document remis en mains propres).

- de nous envoyer par email le compte rendu des réunions de la GEM TEAM Malgré de nombreuses relances, aucun compte rendu n'a jamais été rédigé et envoyé aux équipes pour suivi » ;

- l'attestation du 4 octobre 2016 de Monsieur [CD] [CI], contrôleur interne, qui rapporte :

« Depuis l'embauche de Mme [DI] [E] en date du 04 octobre 2010, au poste de Responsable Qualité et Attitude, je certifie, en tant que membre du Comité de Direction, que les membres du Comité de Direction, ainsi que le Directeur Général, n'ont eu de cesse de lui demander :

- De distribuer des documents écrits hebdomadaires sur les résultats de la qualité au sein de notre hôtel (satisfaction clients par service, comparaison par rapport au mois précédent, axes d'amélioration, les notes en progression, les retards par rapport aux objectifs...). Malheureusement, la transmission de certains chiffres n'était donnée qu'oralement, lors des réunions de Comité de Direction ou des Morning Briefings.

- De nous distribuer tous les matins les commentaires clients de la veille, pris sur la plateforme GSS ou nouvellement VOG. Malheureusement, là encore, la régularité de ces informations n'était pas respectée (pas de mail quotidien sur ce sujet ou d'un document remis en mains propres).

- De nous envoyer par email le compte rendu des réunions de la GEM TEAM. Malgré de nombreuses relances, aucun compte rendu n'a jamais été rédigé et envoyé aux équipes pour suivi » ;

-l'attestation du 3 octobre 2016 de Madame [K] [BH] [T], Gouvernante Générale, qui atteste :

« Depuis l'embauche de Madame [DI] [E], en date du 4 octobre 2010, au poste de Responsable Qualité et Attitude, je certifie, en tant que membre du Comité de Direction, que les membres du Comité de Direction, ainsi que le Directeur Général lui ont demandé :

- de distribuer des documents écrits hebdomadaire sur les résultats de la qualité au sein de notre hôtel (satisfactions clients par service, axes d'amélioration...).

La transmission de certains chiffres n'était donnée qu'oralement, lors des Comités de Direction ou Morning Briefings.

- De nous distribuer tous les matins les commentaires clients de la veille sur la plateforme GSS ou VOG. Là aussi, la régularité des informations n'était pas respectée (pas de mail ou de documents remis en mains propres).

- De nous envoyer par mail le compte rendu des réunions de la GEM TEAM. Malgré les relances, aucun compte rendu n'a jamais été rédigé et envoyé aux équipes pour suivi » ;

- l'attestation du 5 octobre 2016 de Madame [CN] [AI], Chef de Réception, qui relate : « Depuis l'embauche de Madame [DI] [E] en date du 4 octobre 2010, au poste de Responsable Qualité et Attitude, je certifie que, en tant que membre du Comité de Direction, que les membres du Comité de Direction, ainsi que le Directeur Général, n'ont eu de cesse de lui demander :

- de distribuer des documents écrits hebdomadaires sur les résultats de la qualité au sein de notre hôtel (satisfaction clients, par service, comparaison par rapport au mois précédent, axes d'amélioration, les notes en progression, les retards par rapport aux objectifs, etc.). Malheureusement, la transmission de certains chiffres n'était donnée qu'oralement, lors des réunions de Comité de Direction ou des Morning Briefings.

- de nous distribuer tous les matin les commentaires clients de la veille, pris sur la plateforme GSS ou nouvellement VOG. Malheureusement, là encore la régularité de ces informations n'était pas respectée (pas de mail quotidien sur ce sujet ou d'un document remis en mains propres).

- de nous envoyer par email le compte rendu des réunions GEM TEAM. Malgré de nombreuses relances, aucun compte rendu n'a jamais été rédigé et envoyé aux équipes pour suivi ».

Ces quatre attestations de membres du Comité de Direction et salariés de la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise, rédigés dans des termes strictement identiques, ne présentent pas toutes garanties de crédibilité en l'état du lien de subordination des témoins avec l'employeur. Elles ne sont corroborées par aucun autre élément versé par la société appelante et notamment, aucune pièce ne vient démontrer la réalité de directives données à Madame [E] par le Directeur Général "de distribuer des documents écrits aux autres membres du Comité de Direction", notamment celles citées dans la lettre de licenciement "en date du 17 novembre 2015, 26 novembre 2015 et 3 décembre 2015".

De même, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise ne démontre pas que le Directeur Général aurait demandé à Madame [DI] [E] "à de nombreuses reprises au cours de l'année 2015, d'afficher sur le tableau prévu à cet effet, dans le couloir de l'administration, les résultats Qualité de notre plateforme interne (TRUSTYOU)".

Il n'est pas établi que Madame [DI] [E] aurait fait preuve de "défaillance professionnelle" et qu'elle serait responsable de la chute importante de la satisfaction des clients.

Le premier grief reproché à Madame [E] n'est donc pas démontré.

Sur le deuxième grief (Point 2 de la lettre de rupture) :

S'agissant du grief relatif à la tenue du site Facebook de l'hôtel "ne correspondant en rien à la charte graphique Pullman", la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise produit le message du 14 janvier 2016 de "[L] - CREA2F" ([L] [CH] de l'agence CREA2F) adressé à Monsieur [M] [Z] : « Un premier mail avec quelques captures de ce que je ne cautionne pas. Et je doute qu'[K] le cautionne également. En parallèle, je vais te faire un autre mail avec les 2, 3 derniers posts de l'agence' tu vas voir qu'on est beaucoup plus lisse, et SURTOUT beaucoup plus centré sur le thème, Hotel / ACCOR avec un respect des codes.

Pour moi outre le fait que les posts ne semble pas quali, il y a un gros problème de format. Le rendu côté écran est catastrophique avec un phénomène de pixellisation terrible. [DI] met souvent des image en format portrait en header facebook alors qu'il faut un format paysage avec des dimensions bien précises.

Je te laisse voir en image » (pièce 35).

La société appelante verse également l'attestation du 24 octobre 2016 de Monsieur [L] [CH], chef d'entreprise, qui témoigne : « je tenais à relater entre autre la réunion du 13 octobre 2015 au Pullman [Localité 4] où étaient présents Mr [M] [Z] et [DI] [E] concernant la communication de l'hôtel pour lequel j'intervenais normalement. Je dois avouer avoir été très surpris de voir Madame [E] remettre en cause et critiquer systématiquement les décisions de Monsieur [Z] au point où ce dernier a dû rappeler à Madame [E] qui dirigeait l'hôtel '

A l'issue de cette réunion, Madame [E] en aparté m'a longuement expliqué les dysfonctionnements que j'allais rencontrer dans ma mission et qui selon elle provenait uniquement du manque de professionnalisme de Mr [Z], elle a ajouté que d'expérience elle n'avait jamais connu cela dans ses précédents emplois.

Par la suite, sans pour autant faire part de tout ceci à Mr [Z] par respect, j'ai constaté un grand nombre de problèmes liés à la communication. Je n'ai pu faire autrement que de remonter à Mr [Z] des posts facebook qui relevaient plus de l'animation d'une page personnelle que d'une réelle communication professionnelle digne d'un hôtel de luxe.

Dès lors, Mr [Z] m'a donné l'ordre sans délais de corriger cela ».

La Cour constate que ce témoignage rapporte l'attitude critique et dénigrante de Madame [DI] [E] qui n'a pas été sanctionnée par la lettre de licenciement.

Ces seuls éléments, sans production des captures d'écran critiquées ni de la charte graphique Pullman, sont insuffisants à démontrer l'existence d'une faute commise par Madame [E] dans la tenue du site Facebook de l'hôtel et à justifier que le "non-respect des codes d'utilisation de notre page Facebook contribue à mettre en péril l'image de marque de l'hôtel".

Madame [DI] [E] souligne par ailleurs que cette tâche ne relevait pas de ses attributions, qu'elle a elle-même créé la page Facebook de l'hôtel en juillet 2014, à la demande de Monsieur [Z], qu'aucune remarque négative ne lui avait été adressée auparavant, alors même qu'elle n'était pas en mesure de pouvoir gérer cette page depuis son ordinateur et qu'elle était contrainte de le faire de son téléphone personnel, comme elle l'a indiqué lors de son entretien annuel d'évaluation du 14 avril 2015, et que pour autant, Monsieur [Z] n'a pas cherché à régler cette problématique.

Madame [E] produit le compte rendu d'entretien annuel d'évaluation, qui s'est tenu le 14 avril 2015, dans le cadre duquel la salariée soulignait l' "obsolescence des outils informatiques à ma dispositions' Impossibilité de gérer Facebook depuis mon ordinateur, ce que je dois faire depuis mon I phone personnel", son supérieur hiérarchique, Monsieur [M] [Z] inscrivant les commentaires suivants : « ['] un très gros travail de communication mis en place et réussi (Exposition et Vernissages, Evènementiel divers', démarrage et animation Facebook Pullman [Localité 3] [Localité 4] depuis juillet 2014 avec recherche de concepts novateurs et partenaires pour réaliser nos opérations de communication futures » et indiquant « Ce qu'il faut améliorer. Moderniser l'outil informatique pour accès et utilisation correcte des plateformes' et Facebook ».

Ainsi, le supérieur de Madame [E] saluait le travail de communication de la salariée lors de l'entretien d'évaluation du 14 avril 2015, ce alors même que la tenue de la page Facebook de l'hôtel n'entrait pas dans les missions contractuelles de la salariée (telles que définies dans la fiche de poste de "Responsable Expérience Client" versée en pièce 6 par la salariée).

La Société SHEMA ne démontre pas et ne prétend pas au surplus qu'il a été mis à la disposition de Madame [E] un outil informatique moderne lui permettant de gérer la page Facebook de l'hôtel sans avoir recours à son iPhone personnel.

Enfin, Madame [E] produit un échange de courriels (pièce 99) relatif au partenariat avec la marque Alma da Onda (lancement d'une nouvelle ligne de maillots de bain), les photographies présentant les maillots de bain étant toujours sur le site facebook de l'hôtel Pullman [Localité 3] [Localité 4] à la date du 8 septembre 2016, ce qui contredit l'allégation selon laquelle ces photographies seraient contraires à la "charte graphique" de Pullman.

Ce grief n'est donc pas établi.

S'agissant du grief relatif au comportement de Madame [E] envers la réceptionniste de l'hôtel, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise produit un courriel de "[W]" du Service Réception adressé par [CN] [AI] et relatant une difficulté survenue avec [DI] [E] au sujet de la création d'un "PM" ("([DI] [E]) me dit que je ne sais pas faire de PM, qu'il faut respecter les procédures' Malheureusement je peux faire des erreurs, j'accepte la critique pour m'améliorer et ne pas reproduire les mêmes erreurs mais je connais mon métier et il n'y a pas de procédure stricte pour un PM' Je suis désolée de ne pas avoir compris la demande et d'avoir été trop vite mais je ne pense pas que la responsabilité de cette erreur me revienne entièrement. De la manière dont les choses ont été dites je me suis sentie rabaissée et dénigrée. Ce n'est pas dans mes habitudes de me plaindre et ce n'est pas dans mes intentions de créer un conflit mais ce n'est pas la première fois que j'ai ce sentiment ce qui mène à une atmosphère stressante et pesante'").

Ce courriel est imprécis quant aux propos qui auraient été tenus par Madame [DI] [E]. Le ressenti exprimé par [W] [J], qui déclare s'être "sentie rabaissée et dénigrée", ne permet pas de conclure que Madame [E] aurait eu, envers cette salariée, une attitude irrespectueuse et non adaptée à sa fonction de cadre.

Madame [DI] [E] verse une attestation du 8 septembre 2016 de Madame [I] [S], ancienne réceptionniste de l'hôtel Pullman [Localité 3] [Localité 4] ayant travaillé durant trois ans avec Madame [DI] [E] et qui décrit cette dernière comme une personne courtoise, respectueuse, toujours présente pour l'accompagner et l'aider à solutionner les problèmes, et ne l'ayant jamais vue dénigrer le personnel (pièce 97).

Ce grief relatif au comportement irrespecteux de la salariée n'est pas établi.

S'agissant de l'attitude déloyale de la salariée, posant "des questions indiscrètes sur le fonctionnement (du) protocole de travail" de la société Les Bains du Harem et voulant détourner le personnel de cette société vers d'autres centres esthétiques, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise produit une attestation dactylographiée, non datée, de Mademoiselle [R] [BI], à laquelle n'est pas jointe la copie d'une pièce d'identité, en sorte que l'authenticité de la signature apposée sur cette attestation ne peut être vérifiée par la Cour.

Il n'est pas démontré par la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise, à laquelle incombe la charge de la preuve de la faute grave, que Madame [E] aurait eu un comportement non exemplaire, inadapté à sa fonction de cadre, déloyal et portant préjudice à l'image de marque de l'hôtel.

Le deuxième grief cité dans la lettre de rupture n'est donc pas établi.

Sur le troisième grief (Point 3 de la lettre de rupture) :

S'agissant du grief relatif à l'absence de réponse apportée à un client mécontent, la Société SHEMA produit des courriels des 18 décembre 2015 et 7 janvier 2016 de [C] [X], client mécontent ayant eu un premier échange avec Madame [E] ("Comme convenu mes coordonnées ci-dessous suite au constat dont je vous ai fait part pour l'hébergement dans la chambre 363 du 14 au 18 décembre courant. Dans l'attente de la suite que vous donnerez" - courriel du 18 décembre 2015) et s'adressant le 7 janvier 2016 à Madame [B] ("je fais suite au message ci-dessous adressé à Mme [E] pour lequel je n'ai eu aucune réponse de sa part. J'ai aussi récemment laissé un message sur la boîte vocale de Mme [E] sans réponse aussi'") et le courriel en réponse du 11 janvier 2016 d'[D] [B], Directrice d'Exploitation, transmettant au client un bon cadeau.

Les pièces versées par l'employeur établissent que Madame [E] n'a pas répondu au courriel du client mécontent du 18 décembre 2015 jusqu'au 6 janvier 2016, date de son arrêt de travail pour maladie.

S'agissant du grief relatif à l'absence d'envoi des invitations pour le vernissage du 12 janvier 2016, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise produit un courriel du 7 janvier 2016 qu'a adressé Madame [DI] [E] à Monsieur [M] [Z], l'informant de son arrêt maladie jusqu'au 22 janvier 2016 et lui adressant le fichier de contacts mail pour l'envoi des cartons d'invitation pour le Vernissage du 12 janvier 2016. Si la Société SHEMA évoque dans la lettre de rupture qu'un mail avait été adressé le 4 janvier 2016 par Madame [DI] [E] l' "informant du nombre attendu de clients, entre 100 et 150 personnes, au regard des 950 invitations envoyées", ce courriel n'est toutefois pas produit par la société appelante.

Madame [DI] [E] soutient avoir reçu le lundi 4 janvier 2016 le carton d'invitation (comme précisé dans son courriel du 7 janvier 2016 ("nous avons reçu de [O]'lundi le carton d'invitation et les documents annexes pour le Vernissage du 12 janvier 2016"), n'avoir pu envoyer les cartons d'invitation alors qu'elle a été en arrêt de travail à partir du 7 janvier 2016, précisant au surplus qu'en tant que "Responsable Qualité Client", elle n'avait pas à s'occuper de la communication des événements organisés par l'hôtel.

Si cette tâche n'est pas inscrite dans la fiche de poste de "Responsable Expérience Client", il n'en reste pas moins que les "actions multiples (de la salariée) pour déployer la communication :

-Programmation d'Expos et Vernissages

-Suivi de Concepts et amélioration de l'existant (Artic Room)

-Création, recherche & mise en place de Partenariats divers'"

ont été évaluées dans le cadre du compte rendu d'entretien annuel d'évaluation, réalisé le 14 avril 2015, au titre de la capacité de Madame [E] à innover et entreprendre, sans que la salariée ait alors prétendu que ces actions n'entraient pas dans le cadre de ses missions.

Cette tâche entrait bien dans les attributions de la salariée.

Alors que Madame [E] a reçu le carton d'invitation le 4 janvier 2016, pour le Vernissage du 12 janvier 2016, elle ne fournit pas d'explication satisfaisante sur le défaut d'envoi des cartons d'invitation dans les deux jours qui ont suivi alors que la date de la manifestation était très proche (la salariée ayant consulté son médecin le 6 janvier 2016 à 18h30, comme précisé dans son courriel du 7 janvier 2016, et ayant ensuite été en arrêt de travail pour maladie).

S'agissant du grief relatif à l'absence de mise à jour du fichier clients, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise ne verse aucun élément probant, pas plus qu'elle ne démontre que des directives aurait été adressées à Madame [DI] [E] par son supérieur hiérarchique "maintes fois réitérée(s) dès le début de l'été 2013".

Ce grief n'est donc par justifié.

S'agissant du grief relatif à l'absence de la salariée à toutes les réunions fixées par les chefs de département alors que celle-ci avait pour mission de déployer au sein de l'hôtel le projet de prévention de l'exploitation sexuelle des enfants (projet WATCH du Groupe Accorhotels, qui devait être déployé avec une échéance au 15 décembre 2015), la Société SHEMA produit un courriel du 16 décembre 2015 d'[M] [Z] adressé à sa direction (faisant suite à un courriel de sa direction du 15 décembre 2015 présentant l'engagement d'AccorHôtels contre l'exploitation sexuelle des enfants via son programme WATCH), en ces termes :

« Les faits pour dossier [DI] :

Le 23 novembre, 16h30 nous avons une formation par conf call et internet, [DI] et moi, à l'issue de laquelle nous avons décidé :

Que ce déploiement soit fait au 15/12 plutôt que le 31 compte tenu des CP et pour ce faire :

Qu'elle fasse une présentation au CODIR

Qu'elle en fasse le suivi lors d'un morning briefing de chaque service.

La présentation au codir n'a eu lieu que le' (est rajouté à la main "07/12/15) et elle s'est engagée à donner l'info et le lien à l'e.learing dans la foulée.

Ce n'est donc que le 15 en fin de journée qu'elle se « débarrasse » de ce sujet en faisant suivre le mail générique que j'aurais pu faire moi-même le 21 novembre et donc de gagner plus de 3 semaines.

Le 15, seul le CODIR a vu l'info et personne d'autre.

Donc :

Date du 15/12 pour le déploiement total non respecté

Présentation aux mornings briefing non faite

Qu'en pensez-vous ' ».

Ce seul courriel de Monsieur [M] [Z], qui en sa qualité de Directeur Général a convoqué Madame [DI] [E] par courrier recommandé du 15 janvier 2016 à un entretien préalable à une sanction pouvant aller jusqu'au licenciement, a mené l'entretien préalable et a notifié à la salariée son licenciement par lettre recommandée du 9 février 2016, est insuffisant à établir objectivement la réalité des griefs reprochés à la salariée quant au défaut de déploiement du projet WATCH, étant observé que ce courriel était destiné à alimenter le "dossier [DI]" en vue de préparer son licenciement. Monsieur [M] [Z] a d'ailleurs adressé à sa direction d'autres courriels destinés à alimenter le "dossier [DI]" (courriels des 16 décembre 2015 -pièces 29 ; courriel du 11 janvier 2016 relatif au client mécontent M. [X] : "Pour dossier '" - pièce 34).

S'agissant du grief relatif à l'absence d'organisation en interne d'une formation sur la gestion des réclamations clients, la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise ne verse aucun élément probant susceptible de démontrer, d'une part, que Madame [E] avait pour mission d'organiser en interne une formation auprès des chefs de département et collaborateurs de l'hôtel et, d'autre part, qu'elle aurait été relancée "maintes fois à ce sujet" comme affirmé dans la lettre de rupture.

Ce grief n'est donc pas établi.

Sur le dernier grief :

Enfin, il est reproché à Madame [DI] [E] "à titre anecdotique" de ne pas avoir envoyé à la DRH du Pullman [8] une invitation pour deux nuits dans l'établissement malgré la directive donnée à la salariée par email du 12 novembre 2015, réitérée le 13 novembre 2015.

La Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise produit un courriel du 12 novembre 2015 de [CC] [P], Directrice Ressources Humaines de l'hôtel Pullman [Localité 3] [Localité 4], adressé à "[AU]" :

« J'ai reçu un voucher de 2 nuits pdj inclus pour le Pullman [Localité 6], pour notre fête du personnel. En échange, peux-tu m'envoyer un voucher pour deux nuits chez nous, et je transmets à [U] mon contact à [Localité 6] ' Merci », ainsi que le courriel d'approbation du 13 novembre 2015 de Monsieur [M] [Z] ("OK pour moi").

La société appelante produit également le courriel du 27 janvier 2016 de la DRH de Pullman [Localité 5] [7] : « Dis-moi nous avions fait un échange de voucher pour la staff party mais je n'ai pas reçu le vôtre à ce jour. Est-il possible de l'envoyer par mail ' Merci à toi ».

Ce grief est établi.

***

Ainsi, au titre des griefs exposés dans la lettre de licenciement, sont établies certaines "difficultés réitérées dans le respect des échéances", à savoir l'absence de réponse apportée à un client mécontent entre le 18 décembre 2015 et le 6 janvier 2016 et l'absence d'envoi des cartons d'invitation pour le vernissage du 12 janvier 2016, entre la réception du carton d'invitation le 4 janvier 2016 et l'arrêt de travail pour maladie de la salariée le 7 janvier 2016, ainsi que l'absence d'envoi d'une invitation pour deux nuits à la DRH de Pullman [Localité 5] [7], jugée tourefois "anecdotique" par l'employeur.

Cette "accumulation d'insuffisances professionnelles" (comme dit dans la lettre de rupture) somme toute limitée à trois faits intervient dans un contexte où la salariée n'a pas fait l'objet de mise en garde de la part de son Directeur Général (le compte rendu d'entretien annuel d'évaluation du 14 avril 2015 ne mentionne aucune appréciation globale du responsable ; les deux sanctions disciplinaires évoquées par la Société SHEMA en date des 15 mars 2011 et 16 mars 2012 sont prescrites et ne peuvent être invoquées en vertu de l'article L.1332-5 du code du travail).

Madame [DI] [E] verse de nombreux documents et attestation de clients et de professionnels ayant collaboré avec elle, notamment sur l'organisation d'événements au sein de l'hôtel Pullman [Localité 3] [Localité 4], et qui rapportent son professionnalisme, son dynamisme, son sérieux, sa grande implication dans ses fonctions (pièces 56 à 97). Elle justifie également que l'hôtel Pullman [Localité 3] [Localité 4] s'est vu accorder l' "Award 2014 Pôle Luxe et Haut de Gamme France" en reconnaissance de la "Meilleure progression Overall Experience et NPS", ainsi que le prix TripAdvisor "Certificate of excellence 2015 & Hall of Fame (five time consecutive winner of certificate of excellence)" pour avoir été 5 années consécutives reconnu "Certificate of excellence" (courriel du 26 mai 2015 d'[M] [Z] - pièce 76 versée par la salariée).

Au vu de l'ensemble des éléments soumis à l'appréciation de la Cour, la faute grave à l'appui du licenciement de Madame [E] n'est pas justifiée, ni même l'existence d'une cause réelle et sérieuse de licenciement au vu des griefs établis, d'une gravité limitée, et de l'ancienneté de la salariée ne présentant pas d'antécédant disciplinaire. Il y a lieu d'infirmer le jugement et de dire que le licenciement de Madame [E] est dépourvu de cause réelle et sérieuse.

Il convient de confirmer la décision des premiers juges en ce qu'ils ont alloué à Madame [E] la somme de 9021 euros au titre du préavis, de 902,10 euros de congés payés sur préavis et de 2465,66 euros d'indemnité légale de licenciement.

Madame [DI] [E] soutient qu'elle a subi un préjudice financier évident puisque licenciée à l'âge de 51 ans, qu'elle a également subi un préjudice moral et psychologique considérable puisque brutalement évincée de la société SHEMA, et elle réclame la somme de 72'000 euros à titre de dommages-intérêts en réparation de son entier préjudice résultant de son licenciement sans cause réelle et sérieuse, vexatoire et abusif.

Madame [DI] [E] ne verse aucun élément sur l'évolution de sa situation professionnelle postérieurement à son licenciement. Elle produit uniquement un certificat médical du 1er juin 2016 du Docteur [N], médecin généraliste, certifiant que « M [DI] [E] est en arrêt de travail depuis le 06/01/2016 pour burn out, consécutif à un harcèlement moral sur son lieu de travail ».

Madame [E] ne verse pas les certificats d'arrêt de travail, ni de prescriptions médicales ou de certificats attestant d'un traitement en lien avec un "burnout".

En considération de l'ancienneté de la salariée de 5 ans dans l'entreprise occupant plus de 10 salariés, de son ancienneté (51 ans) lors de la notification du licenciement et du montant de son salaire mensuel brut, la Cour accorde à Madame [E] la somme brute de 24'000 euros à titre de dommages intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Sur l'indemnisation pour non-respect des dispositions légales et conventionnelles en matière de temps de travail :

Madame [DI] [E] rappelle les dispositions légales (articles L.3131-1, L.3132-1 et L.3132-2 du code du travail) et les dispositions conventionnelles sur le temps de travail et le repos quotidien et hebdomadaire (articles 21 et 22 de la Convention collective nationale des hôtels, cafés restaurants du 30 avril 1997) et fait valoir qu'elle travaillait du lundi au vendredi et qu'elle était régulièrement contrainte de travailler les samedis et dimanches en raison de la charge considérable de travail qui lui était imposée et en raison de nombreux événements qui se sont déroulés le weekend ; qu'elle produit ses relevés d'agenda sur lesquels elle inscrivait ses rendez-vous et les événements en cours au sein de l'hôtel ; que la Cour pourra constater que la salariée faisait parfois des semaines sans jour de repos, comme en septembre 2015 ; que la salariée était constamment contrainte de travailler au-delà de sa durée mensuelle de travail de 160,33 heures, effectuant de nombreuses heures supplémentaires ; que la surcharge de travail et la pression excessive exercée sur la salariée l'ont menée au burnout et qu'au regard de ces éléments, la Cour ne pourra que réformer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Marseille et lui allouer la somme de 10'000 euros à titre de dommages-intérêts pour défaut de respect des dispositions conventionnelles et légales en matière de temps de travail.

La Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise ne formule pas d'observation de ce chef et conclut au débouté de Madame [E] de toutes ses demandes.

***

Madame [DI] [E] produit ses plannings de mai 2015, août 2015 et septembre 2015 mentionnant des vernissages et manifestations (vernissage des 9 et 16 juillet, manifestations des 20/27-6 et 1/8/26/29 juillet, 22-30 août 2015), ainsi que des relevés de ses agendas sur la période d'août 2015 à fin janvier 2016.

Il résulte de ces éléments, non utilement contredits par l'employeur chargé d'assurer le contrôle des heures de travail effectuées, que Madame [E] a pu travailler toute la semaine, y compris les samedi et dimanche (expositions décrochage exposition, foire de [Localité 3]), sans bénéficier de jours de repos.

Au vu du certificat médical du 1er juin 2016 du Docteur [N], attestant du "burnout " subi par la salariée, la Cour accorde à Madame [DI] [E] la somme de 3000 euros à titre de dommages-intérêts pour non respect des dispositions légales et conventionnelles sur le temps de travail et les temps de repos.

Sur la remise des documents de fin de contrat :

Il convient d'ordonner la remise par la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise d'un bulletin de paie récapitulatif et d'une attestation Pôle emploi rectifiée en conformité avec le présent arrêt, sans qu'il soit nécessaire d'assortir cette condamnation d'une astreinte.

Sur la demande reconventionnelle de l'employeur :

Alors que la salariée a été reçue en son appel, il n'est pas établi que la procédure diligentée par elle ait dégénéré en abus de procédure.

La Cour déboute la Société SHEMA de sa demande en paiement de dommages et intérêts pour procédure abusive.

Sur l'article 700 du code de procédure civile :

Il y a lieu de faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, tel que précisé au dispositif.

PAR CES MOTIFS

La Cour, après en avoir délibéré, statuant publiquement, par arrêt contradictoire prononcé par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du code de procédure civile et en matière prud'homale,

Confirme le jugement en ce qu'il a condamné la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise (SHEMA) à régler à Madame [DI] [E] les sommes de 9021 euros au titre du préavis, de 902,10 euros au titre des congés payés sur préavis et de 2465,66 euros à titre d'indemnité légale de licenciement,

L'infirme pour le surplus,

Statuant à nouveau des chefs infirmés,

Dit que le licenciement de Madame [DI] [E] est dépourvu de cause réelle et sérieuse,

Condamne la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise (SHEMA) à payer à Madame [DI] [E] les sommes suivantes :

- 24'000 euros de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

- 3000 euros de dommages-intérêts pour non respect des dispositions légales et conventionnelles sur le temps de travail et sur les temps de repos,

Ordonne la remise par la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise (SHEMA) d'un bulletin de salaire récapitulatif et de l'attestation Pôle emploi rectifiée en conformité avec le présent arrêt,

Condamne la Société d'Hôtellerie et d'Exploitation Marseillaise (SHEMA) aux dépens et à payer à Madame [DI] [E] 3000 euros au titre des frais irrépétibles de première instance et d'appel,

Rejette tout autre prétention.

LE GREFFIER LE PRÉSIDENT

Ghislaine POIRINE faisant fonction