CONCLUSIONS DE L’AVOCAT GÉNÉRAL
MME ELEANOR SHARPSTON
présentées le 20 décembre 2017 ( 1 )
Affaire C‑258/16
Finnair Oyj
contre
Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia
[demande de décision préjudicielle formée par le Korkein oikeus (Cour suprême, Finlande)]
«Renvoi préjudiciel – Transport aérien international – Convention de Montréal – Article 31 – Responsabilité des transporteurs pour des bagages enregistrés – Conditions relatives à la forme et au contenu de la protestation écrite adressée au transporteur – Attestation d’une compagnie aérienne concernant l’avarie du bagage d’un passager rédigée à la demande du passager en vue de son utilisation dans le cadre d’une protestation déposée contre la compagnie d’assurance du passager»
1. La présente demande de décision préjudicielle concerne l’interprétation de la convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, conclue à Montréal le 28 mai 1999 (ci-après la « convention de Montréal »), et plus précisément la condition posée à l’article 31 selon laquelle les protestations relatives aux bagages enregistrés doivent être faites par réserve écrite dans un délai de sept jours à compter de la réception des bagages.
2. Ce renvoi préjudiciel s’inscrit dans le cadre du litige qui oppose une compagnie d’assurance (Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia, ci‑après « Fennia ») à une compagnie aérienne (Finnair Oyj) à propos d’une avarie consistant en la perte d’objets qui se trouvaient dans un bagage enregistré appartenant à Mme Mäkelä-Dermedesiotis, passagère sur un vol opéré par cette compagnie aérienne. Mme Mäkelä-Dermedesiotis s’était assurée contre ce genre de perte auprès de Fennia, laquelle, après l’avoir indemnisée
et s’être subrogée dans les droits de celle-ci, a formé un recours afin d’être remboursée par Finnair.
Le règlement no 2027/97
3. L’article 1er du règlement (CE) no 2027/97 ( 2 ) est libellé comme suit :
« Le présent règlement met en œuvre les dispositions pertinentes de la convention de Montréal relatives au transport aérien de passagers et de leurs bagages, et fixe certaines dispositions supplémentaires. […] »
4. L’article 3, paragraphe 1, du règlement no 2027/97 dispose :
« La responsabilité d’un transporteur aérien [de l’Union européenne] envers les passagers et leurs bagages est régie par toutes les dispositions de la convention de Montréal relatives à cette responsabilité. »
La convention de Montréal
5. Celle qui était alors la Communauté européenne a approuvé la convention de Montréal par la décision 2001/539/CE ( 3 ).
6. Aux termes du troisième alinéa du préambule de la convention de Montréal, les parties à cette convention reconnaissent « l’importance d’assurer la protection des intérêts des consommateurs dans le transport aérien international et la nécessité d’une indemnisation équitable fondée sur le principe de réparation ».
7. À cet égard, le cinquième alinéa prévoit que « l’adoption de mesures collectives par les États en vue d’harmoniser davantage et de codifier certaines règles […] est le meilleur moyen de réaliser un équilibre équitable des intérêts ».
8. Selon l’article 1er (« Champ d’application »), la convention de Montréal s’applique à « tout transport international de personnes, bagages ou marchandises, effectué par aéronef contre rémunération ».
9. L’article 17 est intitulé « Mort ou lésion subie par le passager – Dommage causé aux bagages ». En son paragraphe 2, il dispose, en substance, que la responsabilité du transporteur en cas de dommage causé à des bagages enregistrés est une responsabilité sans faute.
10. L’article 22 plafonne financièrement la responsabilité du transporteur s’agissant, entre autres, des bagages endommagés.
11. L’article 29 (« Principe des recours ») prévoit que « toute action en dommages-intérêts » liée au transport de bagages ne peut être exercée que dans les conditions et limites de responsabilité prévues par la convention.
12. L’article 31, intitulé « Délais de protestation », est rédigé comme suit :
« 1. La réception des bagages enregistrés et des marchandises sans protestation par le destinataire constituera présomption, sauf preuve du contraire, que les bagages et marchandises ont été livrés en bon état et conformément au titre de transport ou aux indications consignées par les autres moyens visés à l’article 3, paragraphe 2 [ ( 4 )] […]
2. En cas d’avarie, le destinataire doit adresser au transporteur une protestation immédiatement après la découverte de l’avarie et, au plus tard, dans un délai de sept jours pour les bagages enregistrés […]. En cas de retard, la protestation devra être faite au plus tard dans les vingt et un jours à dater du jour où le bagage […] [a] été mis à sa disposition.
3. Toute protestation doit être faite par réserve écrite et remise ou expédiée dans le délai prévu pour cette protestation.
4. À défaut de protestation dans les délais prévus, toutes actions contre le transporteur sont irrecevables, sauf le cas de fraude de celui‑ci. »
Les faits à l’origine du litige, la procédure et les questions préjudicielles
13. Mme Mäkelä-Dermedesiotis était passagère d’un vol Finnair ayant relié Málaga (Espagne) à Helsinki (Finlande). À son arrivée à Helsinki le 1er novembre 2010, elle a constaté que plusieurs objets avaient disparu du bagage qu’elle avait fait enregistrer.
14. Mme Mäkelä-Dermedesiotis en a informé un conseiller du service client de Finnair par téléphone le jour même. Elle a identifié les objets perdus et a communiqué leur valeur au conseiller, lequel a entré les informations qu’elle lui avait fournies dans le système d’information de Finnair. Le 3 novembre 2010, elle a rappelé le service client de Finnair afin d’obtenir une attestation à l’appui de sa demande d’indemnisation en vertu de la police d’assurance de Fennia, attestation que Finnair lui a
dûment délivrée.
15. Fennia a alors indemnisé Mme Märkelä-Dermedesiotis de la perte qu’elle avait subie et, s’étant subrogée à celle-ci dans sa protestation initiale, elle a formé un recours en réparation contre Finnair devant le Helsingin käräjäoikeus (tribunal de première instance d’Helsinki, Finlande) le 2 septembre 2011.
16. Finnair a contesté la recevabilité de ce recours en faisant valoir, en substance, qu’il était impossible d’introduire un recours en réparation étant donné que Mme Märkelä-Dermedesiotis n’avait pas présenté de protestation par réserve écrite dans le délai imposé à l’article 31 de la convention de Montréal. Le Helsingin käräjäoikeus (tribunal de première instance d’Helsinki) a statué en faveur de Finnair et a rejeté le recours en réparation par jugement du 4 septembre 2012.
17. Fennia a interjeté appel devant le Helsingin hovioikeus (cour d’appel d’Helsinki, Finlande). Ce dernier a examiné, entre autres, les instructions aux passagers publiées sur le site Internet de Finnair, lesquelles contenaient diverses indications quant à la marche à suivre pour signaler un dommage et présenter une protestation écrite à proprement parler. La déclaration d’avarie pouvait être faite par téléphone tandis que la protestation écrite devait être soumise au travers d’un formulaire
déterminé à remplir dans les sept jours suivant la réception du bagage. Le Helsingin hovioikeus (cour d’appel d’Helsinki) a considéré que les instructions figurant sur le site Internet de Finnair « n’étaient pas suffisamment claires et dépourvues d’ambiguïté pour le passager en tant que consommateur ». Ces instructions ne mentionnant pas la finalité de la déclaration d’avarie, la passagère, en tant que consommateur, pouvait légitimement penser qu’une protestation réalisée par téléphone et
enregistrée par un salarié de l’entreprise respectait également les conditions d’une protestation écrite formelle. La passagère avait décrit la perte survenue en détail à Finnair et avait reçu une attestation écrite dont il ressortait que sa protestation avait été retranscrite dans les temps dans le système d’information de la société. Finnair a reçu la déclaration d’avarie, mais n’a pas informé la passagère qu’elle considérait que cela ne suffisait pas à engager sa responsabilité et ne lui a
pas précisé qu’il lui fallait également faire une protestation par réserve écrite.
18. Eu égard à ces faits, le Helsingin hovioikeus (cour d’appel d’Helsinki) a conclu que la passagère avait présenté au transporteur une protestation valable et en temps voulu. Par son arrêt du 28 février 2014, il a annulé le jugement du Helsingin käräjäoikeus (tribunal de première instance d’Helsinki) et a condamné Finnair à indemniser Fennia.
19. Finnair a formé un pourvoi devant le Korkein oikeus (Cour suprême, Finlande) en faisant valoir que celui-ci devait annuler l’arrêt du Helsingin hovioikeus (cour d’appel d’Helsinki) et confirmer le jugement du Helsingin käräjäoikeus (tribunal de première instance d’Helsinki).
20. Le Korkein oikeus (Cour suprême) a décidé de suspendre la procédure et de poser à la Cour les questions préjudicielles suivantes :
« 1) L’article 31, paragraphe 4, de la convention de Montréal doit‑il être interprété en ce sens que, afin de conserver le droit d’agir, la protestation doit être faite non seulement dans les délais, mais aussi par écrit, dans ces mêmes délais, de la manière visée au paragraphe 3 de ce même article ?
2) Si la conservation du droit d’agir suppose que la protestation faite dans les délais [a] été présentée sous une forme écrite, l’article 31, paragraphe 3, de la convention de Montréal doit-il être interprété en ce sens qu’il peut être satisfait par le biais de procédés électroniques à l’exigence concernant la forme écrite, notamment par l’enregistrement dans le système d’information du transporteur de l’avarie déclarée ?
3) La convention de Montréal fait-elle obstacle à une interprétation en vertu de laquelle l’exigence d’une forme écrite est considérée comme étant remplie lorsqu’un agent de la compagnie aérienne, au su du passager, met la déclaration d’avarie/la protestation en forme écrite, soit sur support papier, soit par voie électronique, en l’introduisant dans le système d’information du transporteur ?
4) L’article 31 de la convention de Montréal soumet-il la protestation à d’autres exigences de fond que celle consistant à ce que le transporteur ait connaissance du préjudice causé ? »
21. Finnair, le gouvernement italien et la Commission européenne ont présenté des observations écrites à la Cour.
22. Finnair, Fennia et la Commission ont présenté des observations orales lors de l’audience qui s’est tenue le 23 mars 2017.
Appréciation
Remarques générales
23. Les dispositions de la convention de Montréal faisant partie intégrante de l’ordre juridique de l’Union depuis le 28 juin 2004, la Cour est compétente pour statuer à titre préjudiciel sur son interprétation ( 5 ).
24. La convention de Montréal ne contient aucune définition des expressions « faite par réserve écrite » ou « écrite ». Il s’ensuit que « eu égard à l’objet de ladite convention, qui est d’unifier les règles relatives au transport aérien international, ces termes doivent recevoir une interprétation uniforme et autonome, nonobstant les sens différents donnés à ces concepts dans les droits internes des États parties à cette convention » et qu’« il y a lieu d’interpréter [c]es termes selon les règles
d’interprétation du droit international général qui s’imposent à l’Union» ( 6 ).
25. À cet égard, l’article 31 de la convention de Vienne sur le droit des traités (ci-après la « convention de Vienne ») ( 7 ), qui codifie des règles du droit international général, précise qu’un traité doit être interprété de bonne foi, suivant le sens ordinaire à attribuer à ses termes dans leur contexte, et à la lumière de son objet et de son but ( 8 ).
26. Pour ce qui est de ce dernier, les troisième et cinquième alinéas du préambule de la convention de Montréal se réfèrent à « l’importance d’assurer la protection des intérêts des consommateurs dans le transport aérien international et la nécessité d’une indemnisation équitable fondée sur le principe de réparation » et qualifient l’adoption de mesures collectives par les États de « meilleur moyen de réaliser un équilibre équitable des intérêts ».
Sur la première question
27. Par sa première question préjudicielle, la juridiction de renvoi demande, en substance, si l’article 31, paragraphe 4, de la convention de Montréal exclut toute action contre le transporteur pour avarie du bagage enregistré lorsqu’une protestation a été présentée dans les délais prescrits à l’article 31, paragraphe 2, mais que cette protestation ne satisfait pas à la condition d’avoir été faite par « réserve écrite » au sens de l’article 31, paragraphe 3, de ladite convention.
Remarques préliminaires – « perte des bagages » ou « avarie des bagages »
28. Il convient de rappeler que la protestation initiale de Mme Mäkelä-Dermedesiotis concernait des objets qui avaient été rangés dans le bagage qu’elle avait fait enregistrer et dont la disparition a été constatée à la réception à Helsinki du bagage enregistré. Comme la Commission l’a relevé dans ses observations écrites, cela pose la question de savoir si le préjudice subi lorsque des objets rangés dans un bagage enregistré sont perdus devrait relever de la catégorie « avarie des bagages » ou de
celle de « perte des bagages ».
29. L’article 17, paragraphe 2, de la convention dispose que « [l]e transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés [dans certaines conditions] […] ». L’article 31, paragraphe 2, prévoit que la protestation relative à l’avarie d’un bagage enregistré doit être adressée au transporteur dans un délai de sept jours à compter de la réception dudit bagage. L’article 31 ne fixe toutefois aucun délai pour les protestations relatives à des bagages
perdus ( 9 ).
30. Selon moi, la qualification la plus appropriée en cas de perte d’objets rangés dans un bagage enregistré est celle d’« avarie des bagages ». À cet égard, le critère de distinction devrait être la réception par le passager du bagage enregistré (quand bien même ce bagage ne serait pas en bon état), comme dans le litige au principal, ou l’absence de réception du bagage.
31. L’article 31, paragraphe 1, de la convention de Montréal dispose que la réception des bagages enregistrés sans protestation constitue présomption, sauf preuve contraire, que ces bagages ont été livrés en bon état. À la réception du bagage, le passager est en mesure de déterminer si celui-ci est en bon état ou non, y compris s’il est intact ou non. Si une quelconque avarie est relevée, le passager doit présenter une protestation dans les formes et délais prescrits afin de préserver ses droits.
Après que le transporteur a remis le bagage enregistré, il n’exerce plus aucun contrôle sur celui-ci et n’a que peu de moyens de vérifier si l’avarie alléguée par la suite est survenue alors que le bagage était sous sa garde ou s’il a en réalité été endommagé après la livraison. Cette question se pose plus encore lorsqu’il est allégué que des objets ont disparu d’un bagage enregistré. Il est donc raisonnable d’imposer au passager de faire état de toute avarie du bagage dans un délai court à
compter de la livraison. De même, une protestation pour avarie d’un bagage enregistré ou du contenu de ce bagage est susceptible d’être plus complexe que la simple affirmation « mon bagage a été perdu ». Il est donc raisonnable, pour permettre un traitement en bon ordre et efficace, d’exiger une trace écrite d’une telle protestation.
32. Cette question ne se pose pas lorsque le bagage enregistré a été perdu. Le transporteur a accepté la garde du bagage enregistré. La perte s’est produite alors que le transporteur en avait la garde. Il n’existe donc pas la même nécessité d’établir des conditions formelles de délai de protestation ou de prescrire la forme que cette protestation doit prendre. Je relève également que, dans la mesure où il n’y pas « réception », au sens de l’article 31, paragraphe 1, par le passager du bagage qui est
perdu (c’est bien là le problème !), il me semble qu’aucune partie de l’article 31 ne peut entrer en jeu lorsque le bagage enregistré a disparu et n’est jamais livré au passager.
33. Dès lors, je qualifierais la réception par le passager d’un bagage enregistré duquel des objets ont disparu de réception d’un bagage « endommagé » et non d’un bagage « perdu ». Il s’ensuit que les conditions posées à l’article 31 s’appliquent.
La protestation doit-elle être écrite dans le délai de sept jours pour être valable ?
34. L’article 31, paragraphe 4, qui exclut toute action à l’encontre du transporteur si aucune protestation n’a été présentée dans les délais prescrits, n’exige pas explicitement que la protestation soit faite « par réserve écrite ». Cette condition n’est expressément énoncée qu’à l’article 31, paragraphe 3. Cela amène à s’interroger sur les conséquences d’une protestation faite en temps voulu, mais sans que la condition formelle de « réserve écrite » soit satisfaite.
35. Il est possible de faire valoir que le transporteur a connaissance de la protestation lorsqu’elle a été présentée oralement, et que la condition de la forme écrite n’est qu’une condition à des fins probatoires. Je pense toutefois qu’une lecture pure et simple de l’article 31 n’étaye pas cette interprétation. L’article 31, paragraphe 3, affirme que « [t]oute protestation doit être faite par réserve écrite » et remise ou expédiée dans les délais prescrits. Cette règle générale donne à entendre
qu’une protestation non écrite serait insuffisante aux fins de la convention de Montréal. Cela aurait pour conséquence logique que, pour préserver le droit de recours, la protestation doit être faite non seulement dans les délais impartis, mais également (dans le respect de ces délais) « par réserve écrite ».
36. Je suggère donc que la réponse de la Cour à la première question préjudicielle devrait être que la convention de Montréal exclut toute action contre le transporteur pour avarie d’un bagage enregistré lorsque la protestation a été faite dans les délais établis à l’article 31, paragraphe 2, mais ne satisfait pas à la condition d’avoir été faite par « réserve écrite » au sens de l’article 31, paragraphe 3, de ladite convention.
Sur la deuxième question
37. Par sa deuxième question, la juridiction de renvoi cherche à savoir si l’article 31, paragraphe 3, de la convention de Montréal doit être interprété en ce sens que la condition de la forme écrite peut être remplie par le biais de procédés électroniques, tel que, par exemple, l’enregistrement de la protestation dans le système d’information du transporteur.
38. Bien que cette question semble porter sur la question de savoir si une transcription sur un support électronique constitue une « réserve écrite », la juridiction de renvoi demande en substance si la convention de Montréal doit être interprétée en ce sens que seuls les écrits sur papier (le moyen de communication écrite conventionnel au moment de l’élaboration de la convention de Montréal) constituent une protestation valide en vertu de l’article 31, paragraphe 3, de cette convention. Si cette
disposition ne doit pas être interprétée de manière aussi restrictive, sur quels types de support la protestation qui a été présentée peut-elle être faite pour être considérée comme une « protestation faite par réserve écrite » ?
39. Il est utile de commencer par rappeler ce qu’« écrit » signifie et les finalités qui sont visées par la condition d’une protestation par « réserve écrite ».
40. L’homme écrit depuis bien plus longtemps qu’il ne vole. Ses écrits ont été retranscrits sur un grand nombre de supports divers et variés, allant des tablettes d’argile, vélin, papier et papyrus aux bâtons runiques et dalles de marbre et de granite et, plus récemment, aux supports électroniques. Tous ces textes sembleraient être « écrits » au sens ordinaire donné à ce terme.
41. Dans de tels cas, le terme « écrit » décrit l’état fini du texte tel que celui-ci est capturé et enregistré pour la postérité. Il ne s’agit pas d’une affirmation relative à l’inspirateur ou à l’auteur de ce texte. Ainsi, il est extrêmement peu probable que l’auteur du décret adopté à Memphis, en Égypte, en l’an 196 avant Jésus–Christ au nom du roi Ptolémée V ait été la personne qui a réellement taillé les caractères des trois versions parallèles (en hiéroglyphes, en égyptien démotique et en grec
ancien) sur une stèle granodiorite, ce qui ne remet pourtant pas en cause la conclusion selon laquelle le texte obtenu, connu sous le nom de pierre de Rosette, est « écrit ».
42. Lorsque l’on s’interroge sur ce qui distingue un message écrit d’un message transmis oralement, les principales différences qui viennent à l’esprit sont la permanence de la forme écrite et sa capacité à être récupérée. Les déclarations écrites peuvent généralement être archivées et récupérées, et peuvent même être certifiées, de diverses façons, afin de mieux prouver (entre autres) leur provenance, leur intégrité ou leur date précise de création.
43. Les déclarations orales, bien qu’elles puissent être rappelées de la mémoire des parties, constituent des éléments de preuve bien moins adéquats ; des désaccords émergent fréquemment quant à ce qui a précisément été dit ou affirmé et quant à la date de la tenue de ces propos.
44. Une condition consistant à ce que seul un texte consigné sur papier puisse être considéré comme « écrit » ne reflète pas le sens ordinaire du terme « écrit ». Dans la mesure où cela exclurait des modes de communication (tels que les télécopies ou, dernièrement, les courriels) quotidiennement utilisés dans les secteurs du commerce, de l’industrie et des affaires, cela semblerait une interprétation bien archaïque. Cela n’a pas plus de sens dans le cadre du transport aérien moderne étant donné la
façon dont les compagnies aériennes interagissent avec leurs clients. Il est notoire que les compagnies aériennes font une utilisation intensive des communications électroniques dans leurs échanges avec leurs clients, notamment pour les achats de tickets en ligne, les enregistrements en ligne, les cartes d’embarquement électroniques et les informations relatives aux procédures de protestation présentées en ligne. Une interprétation restrictive de l’expression « réserve écrite » semblerait ainsi
contraire à l’une des finalités annoncées de la convention de Montréal, à savoir « assurer la protection des intérêts des consommateurs » (reconnue au troisième alinéa du préambule de la convention). En résumé, je ne trouve aucune condition explicite de réserve écrite sur papier dans la convention de Montréal ; je ne trouve pas non plus de raison convaincante pour laquelle un écrit électronique ne pourrait pas être considéré comme une « réserve écrite » dès lors que l’écrit en cause respecte les
finalités qui sous-tendent cette condition.
45. Il est vrai qu’une mesure de faisabilité supplémentaire et une certaine exigence de bonne foi des parties doivent relever de l’interprétation des dispositions de la convention de Montréal relatives à la notification des protestations. Pour que les transporteurs puissent traiter les protestations des passagers rapidement, certains types de protestation écrite (sur une dalle de pierre ou une tablette d’argile par exemple) peuvent être moins utiles que d’autres ( 10 ). Inversement, une protestation
qui remplit, à toute fin utile, l’objectif de l’exigence d’une forme écrite ne devrait pas être écartée au motif qu’il manque un papier. L’interprétation de l’expression « réserve écrite » doit donc, selon moi, logiquement tenir compte de l’objectif de cette condition, des questions de faisabilité et de l’usage habituel au moment des faits pertinents. Elle ne peut, sans conduire à des résultats absurdes, faire fi de la manière dont les entreprises interagissent normalement avec leurs clients.
46. Aujourd’hui, scanner et archiver des documents sous la seule forme électronique, et les imprimer uniquement lorsque cela est spécifiquement requis, est une pratique commerciale normale dans de nombreux secteurs de l’économie.
47. Finnair n’a pas suggéré qu’« écrire » sur les disques durs de son système d’information ne respecte pas aussi bien les finalités de permanence et de récupération qu’écrire sur du papier. Du point de vue du caractère périssable des documents, la dernière solution est comparable à un système informatique dont la sauvegarde est au point ; l’on pourrait considérer que le document papier est même plus susceptible d’être mal rangé ou perdu qu’un dossier électronique que l’on peut chercher sur le
support électronique concerné. Finnair n’a pas non plus suggéré qu’une « trace écrite » électronique est moins efficace qu’une trace papier (c’est-à-dire un exemplaire papier) aux fins de prouver à quel moment les informations, et modifications ou ajouts ultérieurs éventuels, relatives à l’avarie du bagage enregistré ont été notifiées au transporteur.
48. Je suis d’avis que si les informations nécessaires quant à l’avarie du bagage enregistré ont été écrites sur un support permanent duquel elles peuvent être récupérées, dont le transporteur est en possession et que ce dernier contrôle, cela devrait suffire à ce que la protestation soit considérée comme une « réserve écrite » aux fins de la convention de Montréal. À cet égard, que le support d’archivage soit papier et que les modalités de récupération des informations impliquent de se rendre dans
les archives physiques, d’ouvrir un tiroir et d’en retirer un exemplaire papier, ou qu’il s’agisse du disque dur d’un ordinateur et que les modalités de récupération impliquent d’ouvrir un document et de le lire sur l’écran d’un ordinateur (ou de l’imprimer sur du papier) ne devrait pas importer.
49. Dans le litige au principal, Finnair a délivré un certificat de protestation papier et l’a donné à la passagère, qui l’a utilisé pour la demande d’indemnisation qu’elle a adressée à la compagnie d’assurance. D’après mon analyse, il n’est pas nécessaire de produire ce document pour que la protestation ait été « écrite ». La consignation écrite des informations que Mme Mäkelä-Dermedesiotis a communiquées par téléphone au conseiller du service client de Finnair s’est produite lorsque ce conseiller
a entré les informations dans le système d’information de Finnair. Toutefois, le fait que ce conseiller, ou un autre du service client de Finnair, puisse, en cliquant sur le bouton « imprimer », délivrer un certificat papier qui peut servir (et a servi) à prouver à la compagnie d’assurance la protestation de la passagère met en évidence le fait que Finnair disposait sous forme écrite de toutes les informations nécessaires relatives à la protestation.
50. Par conséquent, je suggère que la réponse de la Cour à la deuxième question préjudicielle devrait être que l’article 31, paragraphe 3, de la convention de Montréal doit être interprété en ce sens que l’exigence de réserve écrite peut être satisfaite par un procédé électronique, y inclus l’enregistrement de la protestation de la passagère dans le système d’information du transporteur.
Sur la troisième question
51. Par sa troisième question, la juridiction de renvoi demande, en substance, si les conditions posées à l’article 31 de la convention de Montréal sont remplies lorsqu’un conseiller du service client du transporteur consigne par écrit la protestation, sur support papier ou électronique, en l’introduisant dans le système d’information du transporteur, pour le compte de la passagère.
52. Il est constant que le conseiller du service client de Finnair a inséré les informations communiquées par Mme Mäkelä-Dermedesiotis dans le système d’information de Finnair. La passagère était donc tant la source des informations que le véritable auteur de la protestation. Finnair a ensuite délivré un certificat à Mme Mäkelä-Dermedesiotis, qu’il lui a envoyé. L’on ne sait pas si Finnair a conservé un exemplaire papier de ce certificat dans ses archives.
53. Si la deuxième question de la juridiction de renvoi était « qu’entend-on par “réserve écrite” ? », sa troisième question est : « le passager doit-il lui-même coucher par écrit sa protestation, ou suffit-il qu’elle soit mise par écrit à sa demande et selon ses instructions ? ».
54. Le libellé de l’article 31 de la convention de Montréal ne dit pas expressément que la protestation « doit être faite par réserve écrite par le passager ». Au contraire, l’article 31, paragraphe 2, dispose qu’en cas d’avarie, le destinataire doit adresser au transporteur une protestation dans des délais impartis stricts tandis que l’article 31, paragraphe 3, se borne à exiger une protestation écrite devant être remise ou expédiée dans le délai prévu pour cette protestation ( 11 ). Je reconnais
que la version française, puisqu’elle suit les règles françaises usuelles de rédaction juridique (qui tendent à utiliser des noms plutôt que des verbes) et emploie le nom « protestation » à l’article 31, paragraphe 2, et à l’article 31, paragraphe 3, semble plutôt suggérer que c’est le passager lui-même qui doit créer la « protestation » écrite qui est ensuite « remise ou expédiée » au transporteur. Grâce à l’utilisation de verbes, la version anglaise est toutefois plus souple. Le verbe « must
complain » (« adresser [….] une protestation ») employé à l’article 31, paragraphe 2, indique simplement que la protestation doit venir du « destinataire » (le sujet de ce verbe). Le verbe « be made » (« être faite ») employée à l’article 31, paragraphe 3, a pour sujet la protestation du passager. Cela ne conduit pas automatiquement à conclure que la protestation doit avoir été couchée par écrit par le passager lui-même. Au contraire, cela décrit ce qui doit exister au terme du processus de
protestation (à savoir une protestation faite par réserve écrite) pour que la protestation soit valide.
55. Les diverses versions linguistiques de la convention de Montréal font également foi ( 12 ). En application de l’article 31 de la convention de Vienne, l’article 31 de la convention de Montréal doit être « interprété de bonne foi suivant le sens ordinaire à attribuer aux termes [de la convention] dans leur contexte et à la lumière de son objet et de son but ». Il me semble que le libellé de l’article 31 de la convention de Montréal permet d’envisager que la protestation qui provient du passager
mais a été mise par écrit par une autre personne soit considérée comme une protestation valable si une telle interprétation respecte mieux l’objet et la finalité de la convention de Montréal au XXIe siècle.
56. À ce stade, je relève également que la convention ne précise pas que la protestation doit être signée, pas plus qu’elle n’exige l’utilisation d’un envoi par courrier recommandé (ou une autre forme spécifique d’envoi) pour prouver l’origine de la protestation. En effet, la convention n’exige même pas que la protestation soit postée : l’article 31, paragraphe 3, dispose simplement qu’elle doit être « remise ou expédiée ». La convention ne régit pas non plus la question de la preuve du contenu et
de la date de la protestation en cas de désaccord ultérieur entre les parties sur ce point (ou même de désaccord sur l’existence même d’une protestation). Tout cela relève des règles de procédure des États contractants. La protestation sert uniquement à formuler la protestation que le passager adresse au transporteur. Elle ne semble pas produire d’autres effets juridiques.
57. Il s’ensuit que le libellé de la convention de Montréal n’interdit pas spécifiquement à un passager de faire appel à l’aide d’un tiers pour coucher par écrit la protestation qu’il souhaite faire valoir.
58. Commençons par deux exemples évidents.
59. Le passager A est un homme d’affaires. Au moment de défaire son bagage enregistré après un voyage d’affaires, il constate avec déplaisir que ce bagage a été ouvert et que plusieurs objets ont disparu. Le lendemain, il appelle sa secrétaire au bureau et lui dicte les informations nécessaires pour une lettre sèche. La secrétaire tape cette lettre. Le passager A paraphe le bas de l’exemplaire imprimé (de manière illisible) et dit à sa secrétaire de l’envoyer. La secrétaire scanne cet exemplaire et
l’envoie à la compagnie aérienne par courriel.
60. Le passager B s’envole pour une destination lointaine afin de commencer une randonnée de quinze jours. Il arrive tard dans la nuit et constate, au moment de récupérer le sac à dos qu’il avait fait enregistrer, que celui-ci a été endommagé. Il n’y a personne derrière le guichet « Informations » et sa correspondance est sur le point de partir. Un grand panneau rédigé en anglais international indique « Vous avez un problème avec votre bagage ? Appelez le [numéro de téléphone] ». Il griffonne ce
numéro et, le lendemain matin (tant qu’il a encore du réseau), il appelle le personnel d’assistance aux passagers depuis son téléphone portable afin de présenter sa protestation. Le conseiller du service client entre les informations dans la base de données informatisée de la compagnie aérienne et envoie un SMS contenant une pièce jointe au passager B sur son téléphone portable ainsi qu’une copie par courriel.
61. La protestation du passager A a été traitée électroniquement par une personne agissant sous le contrôle direct de celui-ci, imprimée et retransformée en une version électronique avant d’être expédiée. Cela l’invalide-t-elle ? Le fait que l’homme d’affaires signe la lettre de son nom au lieu de la parapher (ou qu’il ne la signe pas du tout) ou que la secrétaire l’envoie par courrier recommandé fait-il la moindre différence ?
62. Le passager B s’est retrouvé dans une situation dans laquelle il lui a été impossible, en pratique, de coucher lui-même sa protestation par écrit et de l’expédier à la compagnie aérienne dans les sept jours suivant la réception du sac à dos endommagé. Les compagnies aériennes font fréquemment appel au personnel d’assistance aux passagers pour régler les problèmes de bagages perdus dans les aéroports dans lesquels elles ne sont pas physiquement présentes. Le personnel d’assistance aux passagers
n’était pas là lorsque le vol du passager B a atterri, mais il y avait un numéro d’appel. Le passager a dûment fait exactement ce qu’on l’avait invité à faire pour présenter sa protestation au personnel d’assistance aux passagers dans les délais en vue d’une transmission ultérieure à la compagnie aérienne.
63. Dans ces deux exemples, la protestation provient clairement du passager. Il s’agit de la protestation du passager. Elle a simplement été mise par écrit par quelqu’un d’autre. Par conséquent, il existe désormais une trace écrite claire du contenu de la protestation. Il me semble que cela concorde avec l’objet et la finalité de la convention de Montréal. Exprimé de manière plus formelle, il devrait suffire, aux fins de l’article 31, paragraphe 3, de la convention de Montréal, que la réserve écrite
soit faite au nom du passager ou sur instruction du passager, de sorte que les renseignements liés à la protestation proviennent clairement du passager et que la protestation retranscrite correspond en fait à la protestation du passager.
64. Je ne vois pas pourquoi le conseiller d’un transporteur ne devrait pas être en mesure d’enregistrer la réserve écrite au nom du passager. Les entreprises, y compris les compagnies aériennes, fournissent régulièrement des services à leurs clients – quelquefois en contrepartie d’un paiement versé pour cette action spécifique, mais fréquemment en lien avec la prestation d’autres services ou la livraison de biens pour lesquels le client a payé. Une telle aide inclut plus qu’occasionnellement d’aider
les clients à présenter leurs protestations ( 13 ).
65. Un passager peut légitimement attendre du conseiller du service client d’un transporteur qu’il agisse de bonne foi et enregistre la protestation par écrit dans le système d’information du transporteur pour le traitement des protestations, a fortiori lorsque le service client de ce transporteur délivre des certificats de confirmation de l’enregistrement dans le système informatisé.
66. Les faits du litige au principal ne sont pas inusuels. Dans le délai imparti, le passager appelle le service client d’un transporteur à un numéro d’appel fourni par le transporteur à cette fin pour l’informer du dommage au bagage enregistré. Au nom du passager, le conseiller du service client du transporteur retranscrit et traite les informations fournies par le passager (normalement de manière électronique de nos jours). Tous les éléments nécessaires pour que le transporteur protège ses
intérêts sont présents. Le conseiller du transporteur qui enregistre les informations que lui donne le passager est peu susceptible d’exagérer la protestation au bénéfice du passager. Un passager typique, en tant que consommateur, ne s’attend pas, je pense, à ce qu’on exige de lui qu’il s’attelle à l’exercice supplémentaire (inutile à première vue) consistant à coucher par écrit exactement les mêmes informations que celles que le conseiller du service client du transporteur vient d’entrer dans
le système d’information du transporteur et à expédier lui-même cet écrit au transporteur.
67. Bien qu’il s’agisse d’une question qu’il appartient en dernière instance à la seule juridiction nationale de trancher en tant que juge du fond, il me semble que, dans de telles circonstances, il y a bien une protestation par réserve écrite valide au sens de l’article 31 de la convention de Montréal.
68. Enfin, j’observe qu’une interprétation téléologique de l’article 31 de la convention de Montréal concorde avec l’objectif de protection des consommateurs identifié dans le troisième alinéa du préambule de celle‑ci et avec l’approche favorable aux consommateurs adoptée par la Cour lorsqu’elle interprète le droit à indemnisation des passagers en vertu du règlement (CE) no 261/2004 (le règlement sur les passagers aériens) ( 14 ).
69. Je suggère donc que la réponse de la Cour à la troisième question préjudicielle devrait être que les conditions posées à l’article 31 de la convention de Montréal sont remplies lorsqu’un conseiller du service client du transporteur couche par écrit la protestation, que ce soit sur support papier ou électronique, en l’introduisant dans le système d’information du transporteur, au nom du passager.
Sur la quatrième question
70. Par sa quatrième question, la juridiction de renvoi demande si l’article 31 de la convention de Montréal soumet la protestation à d’autres exigences de fond que celle consistant à ce que le transporteur ait connaissance du préjudice causé.
71. Il suffit d’observer que l’article 31 de la convention de Montréal (comme l’indique son intitulé) ne concerne que ce qui constitue des « délais de protestation ». Il ne concerne donc que les conditions préalables qui doivent être remplies pour qu’une action soit formée à l’encontre du transporteur (à savoir que la protestation doit être présentée en temps voulu et sous forme écrite). Si ces conditions ne sont pas remplies, alors, hormis fraude du transporteur, aucune action ne peut être formée
(article 31, paragraphe 4). Lorsque ces conditions sont remplies, une action contre le transporteur est recevable. Si le transporteur conteste la protestation, le sort de l’action dépendra, le moment venu, du respect des règles de procédure et de preuve et des éléments présentés à la juridiction saisie de l’affaire. Aucune de ces questions n’est toutefois examinée à l’article 31 de la convention de Montréal.
72. Je considère donc que la réponse à la quatrième question préjudicielle devrait être que l’article 31 de la convention de Montréal ne soumet pas la recevabilité de la protestation à d’autres exigences de fond que celle consistant à informer le transporteur dans les délais impartis et dans la forme établis dans cette disposition.
Conclusion
73. À la lumière des considérations qui précèdent, j’estime que la Cour devrait répondre aux questions posées par le Korkein oikeus (Cour suprême, Finlande) comme suit :
1) La convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Montréal le 28 mai 1999, exclut toute action contre le transporteur pour avarie d’un bagage enregistré lorsque la protestation a été faite dans les délais établis à l’article 31, paragraphe 2, mais ne satisfait pas à la condition d’avoir été faite par « réserve écrite » au sens de l’article 31, paragraphe 3, de ladite convention.
2) L’article 31, paragraphe 3, de la convention de Montréal doit être interprété en ce sens que l’exigence de réserve écrite peut être satisfaite par un procédé électronique, y inclus l’enregistrement de la protestation de la passagère dans le système d’information du transporteur.
3) Les conditions posées à l’article 31 de la convention de Montréal sont remplies lorsqu’un conseiller du service client du transporteur couche par écrit la protestation, que ce soit sur support papier ou électronique, en l’introduisant dans le système d’information du transporteur, au nom du passager.
4) L’article 31 de la convention de Montréal ne soumet pas la recevabilité de la protestation à d’autres exigences de fond que celle consistant à informer le transporteur dans les délais impartis et dans la forme établis dans cette disposition.
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( 1 ) Langue originale : l’anglais.
( 2 ) Règlement du Conseil du 9 octobre 1997 relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en ce qui concerne le transport aérien de passagers et de leurs bagages (JO 1997, L 285, p. 1), tel que modifié par le règlement (CE) no 889/2002 du Parlement européen et du Conseil, du 13 mai 2002 (JO 2002, L 140, p. 2) (ci-après le « règlement no 2027/97 »).
( 3 ) Décision du Conseil du 5 avril 2001 concernant la conclusion par la Communauté européenne de la convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (convention de Montréal) (JO 2001, L 194, p. 38).
( 4 ) L’article 3, paragraphe 2, dispose « [l]’emploi de tout autre moyen constatant [certaines indications relatives aux points de départ et de destination et, le cas échéant, les escales] peut se substituer à la délivrance du titre de transport […] Si un tel autre moyen est utilisé, le transporteur offrira de délivrer au passager un document écrit constatant les indications qui y sont consignées. »
( 5 ) Voir arrêt du 6 mai 2010, Walz (C‑63/09, EU:C:2010:251, point 20 et jurisprudence citée).
( 6 ) Voir, à cet égard, l’arrêt du 6 mai 2010, Walz (C‑63/09, EU:C:2010:251, points 21 et 22) (les passages cités concernaient la définition des termes « préjudice » et « dommage » employés à l’article 22 de la convention de Montréal).
( 7 ) Signée à Vienne le 23 mai 1969 (Recueil des traités des Nations unies, vol. 1155, p. 331).
( 8 ) Voir arrêt du 6 mai 2010, Walz (C‑63/09, EU:C:2010:251, point 23 et jurisprudence citée).
( 9 ) L’article 17, paragraphe 3, énonce simplement que si le transporteur admet la perte des bagages enregistrés ou si les bagages enregistrés ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, le passager est autorisé à faire valoir contre le transporteur les droits qui découlent du contrat de transport, sans établir aucune limite temporelle ou formelle autre que le délai de recours prévu à l’article 35, lequel prévoit que l’action en
responsabilité doit être intentée dans un délai de deux ans.
( 10 ) Ceux qui étudient la common law anglaise s’amusent de longue date de l’histoire (fictive) de M. Albert Haddock, qui a réglé le litige qui l’opposait au HM Inland Revenue (administration des contributions directes britannique) en leur adressant un chèque du montant dû sur le dos d’une vache (Board of Inland Revenue v Haddock : l’affaire de la vache bancable). D’abord publiée dans le magazine satirique Punch dans le cadre de la série des Misleading Cases in the Common Law, elle a ensuite acquis
un statut presque légendaire en tant qu’élément d’une collection de parodies tout aussi pointues : voir A. P. Herbert, Uncommon Law (Methuen, 1935) ou, si cette collection n’est pas à portée de main (https://en.wikipedia.org/wiki/Board_of_Inland_Revenue_v_Haddock).
( 11 ) Étant donné que la structure grammaticale de la langue espagnole est analogue, sur ce point, à la structure grammaticale française, il n’est pas surprenant que la version espagnole emploie elle aussi le même terme (« una protesta ») dans l’article 31, paragraphe 2, et dans l’article 31, paragraphe 3 (« […] el destinatario deberá presentar […] una protesta […] » et « Toda protesta deberá hacerce por escrito y darse o expedirse dentro de los plazos mencionados »).
( 12 ) La convention a été faite « dans les langues française, anglaise, arabe, chinoise, espagnole et russe, tous les textes faisant également foi ».
( 13 ) Voir, par exemple, la description fournie dans l’Occupational Outlook Handbook, Customer Service Representatives, du Bureau of Labor Statistics, U.S. Department of Labor, disponible sur Internet à l’adresse : https://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/customer-service-representatives.html (consulté pour la dernière fois le 30 octobre 2017). Sous l’intitulé « What Customer Representatives Do » (Ce que font les agents du service client), ce manuel affirme que « les agents du
service client interagissent avec les clients pour gérer les protestations, traiter les commandes et fournir des informations sur les produits et services d’un établissement » (souligné par mes soins).
( 14 ) Règlement du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) no 295/91 (JO 2004, L 46, p. 1). Voir, notamment, arrêts du 19 novembre 2009, Sturgeon e.a. (C‑402/07 et C‑432/07, EU:C:2009:716), et du 23 octobre 2012, Nelson e.a. (C‑581/10 et C‑629/10, EU:C:2012:657).
