26/04/2024
ARRÊT N°2024/160
N° RG 22/03945 - N° Portalis DBVI-V-B7G-PCWO
EB/AR
Décision déférée du 29 Septembre 2022 - Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de TOULOUSE ( 20/01506)
Section commerce 2 - Best
[A] [T] épouse [J]
C/
S.A.S. DERICHEBOURG PROPRETE
confirmation
Grosse délivrée
le 26/4/2024
à Me Cécile VILLARD
Me Geoffrey CENNAMO
REPUBLIQUE FRANCAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS
***
COUR D'APPEL DE TOULOUSE
4eme Chambre Section 2
***
ARRÊT DU VINGT SIX AVRIL DEUX MILLE VINGT QUATRE
***
APPELANTE
Madame [A] [T] épouse [J]
[Adresse 1]
Représentée par Me Cécile VILLARD, avocat au barreau de TOULOUSE
INTIMEE
S.A.S. DERICHEBOURG PROPRETE
Prise en la personne de son représentant légal, domicilié ès qualités audit siège sis [Adresse 2]
[Adresse 2]
Représentée par Me Geoffrey CENNAMO de la SELEURL CABINET GEOFFREY BARTHELEMY CENNAMO, avocat au barreau de PARIS
COMPOSITION DE LA COUR
En application des dispositions des articles 786 et 907 du Code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 07 Mars 2024, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant C. BRISSET présidente et E.BILLOT, vice-présidente placée, chargées du rapport. Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :
C. BRISSET, présidente
F. CROISILLE-CABROL, conseillère
E. BILLOT, vice-présidente placée
Greffier, lors des débats : A. RAVEANE
ARRET :
- contradictoire
- prononcé publiquement par mise à disposition au greffe après avis aux parties
- signé par C. BRISSET, présidente, et par A. RAVEANE, greffière de chambre
EXPOSÉ DU LITIGE
Mme [A] [J] a été embauchée selon contrat à durée indéterminée du 15 octobre 2014 par la SAS Derichebourg Propreté et Services Associés en qualité de chargée de facturation et recouvrement client, statut employé.
La convention collective applicable est celle des entreprises de propreté et services associés.
La société Derichebourg Propreté et Services Associés emploie au moins 11 salariés.
Mme [J] a été destinataire d'un avertissement en date du 9 août 2019.
Selon lettre du 7 février 2020 contenant mise à pied à titre conservatoire, Mme [J] a été convoquée à un entretien préalable au licenciement fixé au 17 février 2020.
Elle a été licenciée pour motif personnel selon lettre du 28 février 2020.
Le 27 octobre 2020, Mme [J] a saisi le conseil de prud'hommes de Toulouse aux fins de contester son licenciement et obtenir le paiement de diverses indemnités.
Par jugement du 29 septembre 2022, le conseil de prud'hommes a :
- dit et jugé que Mme [A] [J] est déficiente à rapporter la preuve qu'elle a subi des pratiques pouvant être assimilées à du harcèlement moral sur son lieu de travail,
- dit et jugé que la preuve de manquements au titre de l'obligation de santé et de sécurité de résultat pesant sur l'employeur n'est pas rapportée en l'espèce,
- débouté Mme [J] de l'intégralité de ses demandes,
- débouté la société Derichebourg et Services Associés de sa demande reconventionnelle au titre de l'article 700 du code de procédure civile,
- dit qu'il n'y a pas lieu à ordonner l'exécution provisoire de la présente décision,
- mis les dépens de l'instance à la charge de Mme [J].
Le 10 novembre 2022, Mme [J] a interjeté appel du jugement, énonçant dans sa déclaration les chefs critiqués de la décision.
Dans ses dernières écritures en date du 9 février 2023, auxquelles il est fait expressément référence, Mme [J] demande à la cour de :
- infirmer le jugement dont appel dans toutes ses dispositions en ce qu'il a débouté Mme [J] de toutes ses demandes.
Par conséquent :
- condamner la société Derichebourg Propreté et Services Associés à payer la somme de 16 000 euros à titre de dommages et intérêts au titre du harcèlement moral subi,
- condamner la société Derichebourg Propreté et Services Associés à payer la somme de 16 000 euros au titre de dommages et intérêts au titre de la violation de l'obligation de sécurité,
- annuler l'avertissement en date du 9 août 2019,
- condamner la société Derichebourg Propreté et Services Associés à payer 15 599,37 euros au titre de dommages et intérêts au titre du licenciement sans cause réelle et sérieuse,
- condamner la société Derichebourg Propreté et Services Associés à payer la somme de 3 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,
- ordonner la capitalisation des intérêts,
- condamner l'employeur aux entiers dépens.
Elle soutient avoir subi un harcèlement moral et ajoute que l'employeur a manqué à son obligation de sécurité. Elle considère l'avertissement et le licenciement injustifiés.
Dans ses dernières écritures en date du 13 avril 2023, auxquelles il est fait expressément référence, la société Derichebourg Propreté et Services Associés demande à la cour de :
- confirmer le jugement du conseil de prud'hommes de Toulouse du 29 septembre 2022 en ce qu'il a dit et jugé que Mme [A] [J] est déficiente à rapporter la preuve qu'elle a subi des pratiques pouvant être assimilées à du harcèlement moral sur son lieu de travail,
- confirmer le jugement du conseil de prud'hommes de Toulouse du 29 septembre 2022 en ce qu'il a dit et jugé que la preuve de manquements au titre de l'obligation de santé et de sécurité de résultat pesant sur l'employeur n'est pas rapportée en l'espèce,
- confirmer le jugement du conseil de prud'hommes de Toulouse du 29 septembre 2022 en ce qu'il a débouté Mme [J] de l'intégralité de ses demandes,
- condamner Mme [J] au paiement de la somme de 3 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,
- condamner Mme [J] aux dépens de première instance et d'appel.
Elle réplique que Mme [J] n'a pas été victime d'un harcèlement moral et que la société n'a pas manqué à son obligation de sécurité. Elle ajoute que l'avertissement était justifié et le licenciement fondé sur une cause réelle et sérieuse.
La clôture de la procédure a été prononcée selon ordonnance du 20 février 2024.
MOTIFS DE LA DÉCISION
Sur l'avertissement
Il résulte des dispositions de l'article L. 1333-1 du code du travail qu'en cas de litige sur une sanction disciplinaire, le juge, apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction. L'employeur fournit au juge les éléments retenus pour prendre la sanction.
Au vu de ces éléments et de ceux qui sont fournis par le salarié à l'appui de ses allégations, le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.
Le 09 août 2019, la société Derichebourg Propreté a notifié un avertissement à la salariée pour ne pas avoir engagé de démarches aux fins de recouvrement des encours d'un client, Promologis, malgré plusieurs demandes en ce sens. Il lui était également reproché d'avoir remis un état du compte client laissant apparaître la ligne du relevé de destination du client alors qu'il s'agit d'une donnée confidentielle, puis d'avoir effacé manuellement avec du correcteur ladite mention au lieu d'éditer un nouvel état de compte rectifié.
Le courrier d'avertissement fait en outre état d'un manque de rigueur et de professionnalisme et un non-respect des directives de travail.
Cet avertissement n'a pas été contesté par Mme [J] jusqu'à l'introduction de l'instance prud'homale.
Il ressort des pièces versées au dossier et notamment de l'attestation de Mme [V], chargée de facturation, que Mme [J] n'a pas géré l'encours pour le client Promologis. Ainsi, cette situation, qui aurait pu être évitée, a dû être réglée dans l'urgence.
Mme [J] qui mentionne avoir échangé à plusieurs reprises avec Mme [Z] concernant ce dossier n'en justifie cependant pas et elle ne peut se retrancher derrière le fait qu'elle n'avait pas le pouvoir de demander au service facturation de réaliser des avoirs aussi importants alors qu'elle ne démontre nullement avoir alerté sa hiérarchie sur la situation de ce client en particulier, ce qui a conduit à un encours s'élevant à plus de 800 000 euros au 25 juin 2019.
Il s'ensuit que l'avertissement est justifié et le jugement du conseil de prud'hommes sera confirmé en ce qu'il a débouté Mme [J] de sa demande d'annulation de la dite sanction disciplinaire.
Sur le harcèlement moral
Aux termes de l'article L 1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.
Aux termes de l'article L 1152-2, aucun salarié ne peut être sanctionné, licencié ou faire l'objet d'une mesure discriminatoire, directe ou indirecte, notamment en matière de rémunération, de formation, de reclassement, d'affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement de contrat pour avoir subi ou refusé de subir des agissements répétés de harcèlement moral ou pour avoir témoigné de tels agissements ou les avoir relatés.
L'article L 1152-3 dispose que toute rupture du contrat de travail intervenue en méconnaissance de ces textes est nulle.
En application de l'article L 1154-1, il appartient au salarié qui se prétend victime d'agissements répétés de harcèlement moral de présenter des éléments de fait laissant supposer l'existence d'un tel harcèlement. Au vu de ces éléments, il incombe à l'employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.
Mme [J] expose avoir fait l'objet le 09 août 2019, jour de son départ en vacances, d'un avertissement lequel est survenu dans un contexte de surcharge de travail et de harcèlement moral exercé par sa supérieure hiérarchique Mme [Z], harcèlement caractérisé par des ordres et contre-ordres, des moqueries, une mise en doute de son équilibre psychologique en public, des propos agressifs et une attitude dominante et rabaissante.
Elle s'appuie notamment sur :
- un courrier de l'inspection du travail en date du 13 novembre 2020 soulignant des tensions au travail procédant notamment des modes de communication adoptés par certains salariés (notamment la hiérarchie) envers d'autres ;
- des attestations de plusieurs collègues (Mme [X], Mme [L], Mme [E]) qui mentionnent avoir été témoins d'altercations entre Mme [Z] et Mme [J] ;
- son dossier médical santé au travail mettant en avant qu'elle a évoqué lors des entretiens des 13 janvier puis 25 février 2020 'avoir l'impression d'être harcelée, humiliée par sa responsable' (...) ' avoir une boule au ventre en arrivant au bureau'.
La cour considère que ces éléments pris dans leur ensemble laissent supposer l'existence d'un harcèlement caractérisé par des agissements répétés de la hiérarchie à l'égard de la salariée qui ont entraîné une dégradation de ses conditions de travail et qui sont susceptibles de porter atteinte à ses droits, à sa santé physique et mentale ou de compromettre son avenir professionnel.
Il incombe à l'employeur, au vu de ces éléments, de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.
La société Derichebourg Propreté dénie tout harcèlement moral à l'égard de Mme [J]. Elle expose que les éléments produits par la salariée sont insuffisamment circonstanciés et que c'est en réalité Mme [J] qui a été l'instigatrice des tensions existantes au sein du service.
A l'appui de ses allégations, la société verse aux débats :
- des attestations de salariées :
- Mme [S], responsable comptabilité clients, qui mentionne des relations de travail compliquées avec Mme [J] laquelle haussait régulièrement le ton y compris vis à vis de ses supérieurs hiérarchiques ;
- Mme [V], chargée de facturation, qui indique que Mme [J] et les apprenties facturation (Mme [E] et Mme [L]) passaient leur temps à dénigrer sans raison leur supérieure hiérarchique Mme [Z], créant ainsi un climat de travail pesant et néfaste ;
- Mme [R], responsable qualité fournisseur, qui décrit un comportement agressif et colérique de Mme [J], avec des propos déplacés. Elle mentionne le fait que 'Mme [J] souhaitait toujours crier le plus fort et en rajouter encore et encore. Elle faisait la même chose avec Mme [Z]', précisant que cette dernière savait pourtant mettre en avant ses équipes, les aider et les valoriser, ce qui a notamment été le cas pour Mme [J]. Elle ajoute que le bureau des apprenties n'était pas proche de ceux de Mme [J] et de Mme [Z], remettant ainsi en cause le contenu des attestations versées par la salariée.
- l'entretien annuel d'évaluation de décembre 2018 signé par la salariée dans lequel il est mentionné : '[A] sera plus calme et sereine l'année à venir - les résultats devraient suivre'.
- des échanges SMS entre Mme [J] et Mme [Z] attestant de relations cordiales, étant toutefois relevé que ces échanges remontent pour les plus récents d'entre eux au mois d'octobre 2018.
La cour observe en outre que le courrier de l'inspection du travail du mois de novembre 2020 versé par l'appelante concerne une autre salariée de la société et fait suite à une visite dans les locaux de la société en juillet 2020, soit plusieurs mois après rupture du contrat de travail de Mme [J], de sorte que son contenu n'est pas probant sur la matérialité des faits invoqués par Mme [J] relatifs à sa propre situation. Ce courrier est par ailleurs formulé en termes généraux, de sorte que la cour n'est pas mise en mesure de les analyser et les qualifier.
S'agissant des attestations produites par la salariée, leur analyse permet de constater qu'elles ne font pas état de faits suffisamment précis et circonstanciés. En effet, aucun fait précis n'est décrit, ni daté. Ainsi, Mme [X] évoque 'des comportements verbaux d'harcèlement moraux envers la personne de Mme [J] [A] au sein de notre entreprise par la directrice Mme [Z] [M]. Celle-ci subissait régulièrement une pression morale sans raison, soit disant car le travail était mal fait ' ; Mme [L] mentionne une attitude agressive, des conversations houleuses, tandis que Mme [E] fait quant à elle état de vives altercations et de la dégradation de l'état moral de Mme [J] suite à ces harcèlements réguliers. Aucun exemple précis n'est donné pour permettre à la cour de les qualifier, à l'exception de Mme [X] qui évoque le fait que Mme [Z] a dit à Mme [J] qu'il fallait qu'elle aille voir une psychologue. Les circonstances de cet événement ne sont cependant pas décrites et il n'est pas mentionné que Mme [X] en aurait été le témoin direct et qu'il ne s'agit pas de propos indirects rapportés par Mme [J].
Quant au dossier de la médecine du travail, il ne fait que reprendre les dires de la salariée quant à ses conditions de travail. Aucune autre pièce médicale n'est produite.
Ainsi, si l'existence de tensions entre Mme [J] et Mme [Z] est établie, il n'en demeure pas moins que tout conflit ne caractérise pas un harcèlement et que, s'il est manifeste que la salariée a mal ressenti la relation de travail, la cour ne peut cependant que constater que cette dernière a participé aux tensions existantes au sein du service. En effet, le harcèlement moral ne saurait se confondre avec des difficultés relationnelles avec sa hiérarchie ni même avec des critiques justifiées induites par le comportement professionnel du salarié, dès lors que ces critiques n'ont, en l'espèce, pas été exprimées de façon irrespectueuse, insultante, humiliante ou vexatoire.
La cour observe en outre qu'avant la mise en oeuvre de la procédure de licenciement, Mme [J] n'avait jamais invoqué auprès de son employeur l'existence de faits de harcèlement moral commis à son encontre et, contrairement à ses affirmations, elle ne justifie pas avoir saisi le CSE ou le CHSCT quant à ses conditions de travail.
Par la suite, les éléments produits par la société employeur permettent d'écarter l'existence de faits de harcèlement moral commis par l'employeur à l'encontre de la salariée. Le jugement déféré sera confirmé sur ce point.
Sur l'obligation de sécurité
En application de l'article L 4121-1 du code du travail, l'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Il lui incombe d'établir que, dès qu'il a eu connaissance du risque subi par le salarié, il a pris les mesures suffisantes pour y remédier.
Mme [J] fait valoir :
- une absence de prévention au sein de l'entreprise ;
- une surcharge de travail.
Mme [J] déplore qu'au moment du licenciement, il n'y avait aucun DUERP ni aucune cellule de gestion des conflits. Elle considère en outre que l'employeur n'avait pas évalué ni pris en compte la charge de travail des salariés et n'avait pas mis en place une prévention suffisante quant au management toxique qui existait dans l'entreprise.
Tout d'abord, la cour a précédemment relevé que la salariée ne justifie pas d'avoir alerté ni le CSE ni sa hiérarchie quant à ses conditions de travail. Il est par ailleurs constant que le médecin du travail n'a pas alerté l'employeur sur la situation de la salariée.
La cour n'a en outre pas retenu la réalité du harcèlement moral dont Mme [J] se prétend victime.
L'employeur justifie quant à lui qu'il y avait bien au sein de la société un document unique d'évaluation des risques professionnels lequel a été mis à jour en janvier 2020 et qu'il y a bien une procédure interne de gestion des conflits, dispositif déployé au sein de la structure depuis 2013.
S'agissant de la surcharge de travail, Mme [J] soutient avoir demandé en vain des réunions pour imposer aux chefs d'agence la validation des avoirs réclamés et n'avoir obtenu que tardivement les services d'une société extérieure de recouvrement, laquelle ne faisait cependant que des interventions ponctuelles relatives à l'utilisation de l'outil métier.
L'employeur réplique avoir fait appel à la société IGREC dès le mois d'octobre 2018 (société spécialisée dans le recouvrement des factures) puis en janvier 2020, avoir eu recours à 0,5 ETP supplémentaire.
Il ressort du mail en date du 27 août 2019 produit par la salariée dans lequel elle demande une réunion hebdomadaire avec sa hiérarchie pour traiter les dossiers en litige non résolus, que sa supérieure hiérarchique lui a répondu dès le 03 septembre 2019 en lui indiquant qu'elle pouvait venir la voir pour évoquer sa proposition. Aucun élément sur la situation postérieure n'est produit de part et d'autre. La salariée ne justifie pas davantage d'autres sollicitations formulées en ce sens auprès de sa hiérarchie auxquelles cette dernière serait restée taisante.
Par ailleurs, il résulte de l'attestation de M. [G], directeur général de la société Igrec qu'à compter du mois d'octobre 2018, la société Derichebourg propreté a fait appel à un prestataire extérieur, lequel a formé Mme [J] à l'outil métier permettant une automatisation des tâches du gestionnaire de relance et lui a mis à disposition une consultante experte.
S'il est exact qu'il ne s'agissait pas d'une véritable externalisation des tâches, il n'en demeure pas moins qu'elle a bénéficié d'un soutien dans l'accomplissement de ses missions afin de réduire le volume d'impayés et son périmètre d'intervention, étant d'ailleurs observé qu'à compter du mois de janvier 2020, le dispositif a été renforcé par 0,5 ETP. A ce titre, la société Derichebourg propreté justifie par la production des tableaux des encours du résultat positif de l'aide de l'Igrec, laquelle a permis une réduction du taux d'encours.
Dès lors, il ne saurait être reproché à l'employeur de ne pas avoir pris les mesures pour tenir compte de la charge de travail de la salariée et cette dernière ne saurait valablement s'appuyer sur le courrier de l'inspection du travail préalablement évoqué qui comporte des énonciations générales, sans référence à la situation particulière de Mme [J] et qui, en tout état de cause, concerne une période postérieure à la rupture du contrat de travail et un service différent (le service paie).
Alors qu'il n'est pas justifié d'un management agressif et que la possible surcharge de travail de la salariée avait fait l'objet de mesures correctives mises en place par l'employeur, il est justifié qu'il a satisfait à son obligation de sécurité.
Par conséquent, le jugement du conseil de prud'hommes qui a débouté la salariée de sa demande de dommages et intérêts pour manquement de l'employeur à son obligation de sécurité sera confirmé.
Sur le licenciement
En application des articles L 1232-1, L 1232-6 et L 1235-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige, le juge apprécie le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur et forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute persiste, il profite au salarié. La charge de la preuve de la cause réelle et sérieuse est partagée.
La lettre de licenciement était ainsi motivée :
« Madame,
A la suite de l'entretien préalable à sanction disciplinaire pouvant aller jusqu'au licenciement en date du 17 février 2020, assuré par Mme [M] [Z], et accompagnée de M. [F] [D] ; pour lequel vous avez été convoquée par courrier remis en main propre contre décharge en date du 7 février 2020, et auquel vous vous êtes présentée accompagnée de Mme [B] [C], membre du CSE ; nous vous informons que nous avons décidé de procéder à la rupture de votre contrat de travail.
Vous êtes salariée au sein de notre société depuis le 15 octobre 2014, en qualité de chargée de facturation et de recouvrement client. Il vous appartenait, notamment, conformément à votre contrat de travail et votre fiche de poste, d'assurer de façon fiable et cohérente le suivi des relances clients, de garantir le traitement de la facturation, des incidents de facturation et d'assurer le suivi des encours.
Néanmoins par courriel en date du 6 février 2020, M. [H] [K], Responsable d'une des agences pour lesquelles vous intervenez est destinataire d'une plainte de la part de notre client Leclerc, en la personne de M. [P] [Y], notre correspondant.
M. [Y] étant lui-même destinataire de plusieurs plaintes de la part de son service comptabilité, avec lequel vous travaillez, et échangez.
Le service comptabilité de notre client, relève, en effet, que vous opérez diverses erreurs dans les comptes et les relances et actions que vous effectuez, que ces relances sont répétitives, parfois même sur une seule journée.
Notre client allant même jusqu'à nous indiquer être harcelé de coups de téléphone et de mails pour des paiements qui sont déjà effectués, nous demandant de stopper les désagréments causés sur le service financier de notre client, et nous imposant de faire preuve d'un minimum de professionnalisme.
Par courriel du même jour, M. [H] [K] a dû présenter ses plus plates excuses à ce client, fragilisé par votre faute, étant même contraint de lui assurer que nos relances et recouvrements ne seront plus assurés par vous-même à l'avenir.
M. [K] est donc contraint de reprendre en direct la gestion du recouvrement que vous assuriez jusqu'alors.
Il ne s'agit pas de la première situation rencontrée à ce titre, puisque plusieurs autres responsables d'agences ou directeurs opérationnels nous ont demandés, ou informés, ne plus travailler avec vous.
Dans la même logique, notre siège national nous a demandé de contrôler et de confirmer chaque action et demande que vous réalisiez, tellement celles-ci comportent des erreurs.
Après échanges entre M. [H] [K], et le service financier de notre client Leclerc, nous relevons que c'est votre comportement qui se trouve à la source de la tension créée avec notre client, et de votre retrait de la gestion de son recouvrement.
Votre manière de parler de vive voix, par téléphone, avec ce client ; ainsi que vos multiples relances écrites, au moyen de courriels, erronées et sommaires, nous portent une nouvelle fois préjudice, ceci avec un client important pour notre société.
Votre comportement ayant par ailleurs été rapporté auprès de la Direction de notre client Leclerc, significatif sur l'agence de [Localité 3], apparaissant comme une difficulté majeure de la relation commerciale que nous entretenons.
M. [H] [K] vous a pourtant souvent soutenu, et protégé, lors de précédentes erreurs qui ne vous avaient pas été reprochées par votre hiérarchie.
Le comportement que vous avez eu, néanmoins, est venu remettre en question celui, professionnel, courtois, poli, discipliné et juste de notre agence, et des autres services des fonctions supports basées en Direction Régionale.
Votre comportement, à l'encontre de celui de tous vos collègues dans notre entreprise, sur ce dossier nous porte un grave préjudice, et est inacceptable.
A la suite de ce courriel, reçu de la part de notre client, M. [H] [K] était contraint d'informer [M] [Z], votre responsable hiérarchique, tant de la difficulté intervenue, que de votre retrait de ce dossier.
A la lecture de ce courriel, dont vous étiez destinataire en copie, vous vous permettrez d'appeler M. [K] le 7 février 2020 à 09h30, l'informant de ce que vous n'avez pas agressé la cliente, et que vous alliez l'appeler dans la foulée.
Ceci alors même qu'il vous était explicitement demandé de ne plus contacter ce client.
Vous précisez à M. [K] qu'il aurait pu vous appeler avant de prévenir votre hiérarchie, ceci en contradiction parfaite avec l'importance de ce dossier, et la répétition manifeste de vos erreurs.
Il était donc parfaitement normal que M. [H] [K] informe votre hiérarchie de la situation, comme il aurait pu le faire à de nombreuses reprises auparavant.
Votre comportement, la légèreté de votre attitude non-professionnelle et vos erreurs répétées, qui sont la source de la problématique rencontrée avec le client Leclerc ; vous avaient pourtant été reprochés.
A de nombreuses reprises, Mme [Z], votre responsable, a été contrainte de vous reprendre sur votre travail, de reprendre, voir refaire, votre travail.
A de nombreuses reprises, vos collègues de travail en facturation, ont été contraintes de reprendre et de refaire votre travail.
A de nombreuses reprises, vous vous êtes entretenue avec Mme [Z] à ce sujet, qui vous a fait les reproches professionnels qui devaient vous être faits, et vous a demandé de vous contrôler, et de vous vérifier.
Mme [Z] vous a également demandé d'entretenir un comportement professionnel et courtois dans le cadre de votre travail.
Tout ceci vous était reproché à de si nombreuses reprises, du fait de leur répétition, que vous nous avez informé, dans le cadre de l'entretien disciplinaire en date du 17 février dernier, vous sentir en situation de harcèlement, et ne plus pouvoir supporter de vous présenter à votre poste de travail.
Nous relevons que cette accusation est nouvelle, et que vous n'en n'aviez jamais fait part au cours de votre relation de travail, tant en ce qui concerne Mme [Z], que Mme [S], avec qui vous aviez eu un différent dans le passé, sans que ceci ne constitue un harcèlement.
En tout état de cause, nous contredisons formellement cette accusation infondée, et qui n'a pas d'autre intérêt que celui de jeter du discrédit sur les reproches qui vous sont faits.
Reproches qui vous étaient d'ores et déjà faits par écrit, dans le cadre d'un avertissement disciplinaire du 9 août 2019, dans lequel nous vous demandions davantage de rigueur, de précision et de professionnalisme dans votre travail.
Cette sanction disciplinaire, qui n'était que l'aboutissement d'une longue répétition d'erreurs, et de légèretés dans votre travail, venait vous alerter sur la nécessité urgente qui était la vôtre de vous redresser, et d'engager une démarche d'amélioration de vos tâches de travail, et de la gestion que vous en faites.
Au regard de votre poste de travail, au regard de votre périmètre, au regard des outils mis à votre disposition, et au regard de votre ancienneté et de votre expérience ; il est parfaitement impossible de devoir supporter de tels manquements, répétés, ayant les conséquences préjudiciables citées ci-avant pour notre entreprise, et qui vous étaient déjà rappelées en date du 9 août 2020.
Nous vous reprochions par ailleurs, et à nouveau, des courriels laconiques et lapidaires, que nous constatons encore dans le cadre des échanges qui nous sont transmis par notre client Leclerc.
Par ailleurs, le 20 septembre 2019, Mme [Z] était à nouveau contrainte de vous recevoir et vous faire part de son mécontentement.
En effet, à la suite d'une demande de retrait d'un avoir concernant notre client Promologis, qui vous était demandé, vous contactez Mme [N] [W], salariée au siège social de notre société, sans informer Mme [Z] d'une quelconque difficulté, ce que vous auriez dû faire.
Vous invitez par ailleurs Mme [W] à se retourner directement auprès de Mme [Z] pour toute demande, qui vous sollicitait, le 19 septembre 2019, sur la production d'une synthèse des modalités de paiement de notre client Promologis, que vous n'avez d'ailleurs jamais fait.
Plus important, Mme [Z] vous demandait expressément de ne plus contacter directement Mme [W], ce dont vous ne tenez pas compte, contactant le même jour, 19 septembre 2019, 15 minutes après votre entretien avec Mme [Z].
Vos agissements, répétés, nuisent au service et à l'équipe de travail, ainsi qu'à la crédibilité de l'entreprise. Nous ne pouvons que reconnaître les efforts qui sont les vôtres de ne tenir aucunement compte des consignes de travail, simples, qui vous sont données, également de manière répétée, et ceci depuis bien longtemps.
Une nouvelle fois, ces faits constituaient un accomplissement défectueux de vos tâches de travail ainsi qu'une infraction aux demandes explicites qui vous étaient communiquées par votre hiérarchie.
Dans le cadre de l'entretien disciplinaire en date du 17 février 2020, vous nous répondez que la difficulté avec le client Leclerc découlait d'une action de votre part au titre du « préventif » sur recouvrement, ce que les clients n'aiment pas, raison pour laquelle ils se sont énervés.
Nous constatons cependant que l'accueil, favorable ou non, de votre interlocuteur, ne doit pas jouer ni sur votre professionnalisme, ni sur le comportement que vous adoptez auprès de notre client.
Vous relevez également que nos responsables d'agences, et directeurs opérationnels, ne vous apprécient pas et ne vous transmettent pas les bonnes informations.
Nous constatons que beaucoup d'entre eux ne souhaitent plus travailler avec vous du fait de votre laxisme, et que les autres ne sont pas écoutés par vous-même. Nous relevons que vous vous contentez de leur donner des ordres et des instructions de travail sur les sujets qui sont les vôtres, sans leur apporter ni aide, ni solution. Vous conviendrez que cette situation ne peut perdurer.
Vous nous expliquez également considérer avoir toujours fait du bon travail, et vous sentir aujourd'hui comme un « vilain petit canard ».
Nous constatons pourtant que la qualité de votre travail vous a souvent été reprochées, et qu'il ne s'agissait ni de formuler à votre encontre des remarques infondées, ni de créer chez vous un sentiment d'exclusion.
Néanmoins, et comme dans toute entreprise, vos actions et votre travail, encadrés par un responsable hiérarchique, peuvent et doivent vous être reprochées lorsqu'elles ne sont pas conformes aux instructions que vous recevez ou aux missions qui vous sont attribuées.
Force est de constater que les actions que vous meniez ne sont conformes sur aucun de ces sujets, et que vos demandes, réponses, et instructions à vos collègues ; ainsi qu'à nos clients ; ne sont ni claires ni professionnelles.
Nous vous rappelons que des moyens ont été mis en place afin de vous accompagner dans votre mission. Vous avez bénéficié d'une formation et d'un logiciel. Nous avons ajouté 1,5 ETP en plus de votre poste de travail pour vous permettre de vous concentrer et de vous contrôler.
Un échelon hiérarchique supplémentaire était également créé entre Mme [Z] et vous-même, ceci afin de vous permettre de bénéficier d'un meilleur accompagnement.
Néanmoins, et selon vos dires, ce recrutement ne vous parait ni nécessaire, ni pertinent.
Vous finissez par nous indiquer, lors de votre entretien disciplinaire du 17 février 2020, que vous ne souhaitez plus reprendre vos fonctions, au regard d'un sentiment de jugement et de pressions que vous indiquez insupportables.
Nous vous précisons pourtant qu'il n'y a jamais eu aucun abus, ni aucune pression personnelle manifeste ; si ce n'est celle de vous demander de faire correctement votre travail.
Nous constatons par ailleurs que les actions que vous menez dans le cadre de votre emploi au sein de notre entreprise sont trois fois moins volumineuses que celles générées par la salariée de notre prestataire extérieur, pour le même nombre d'heures. Ceci alors même que la qualité des actions menées par la salariée extérieure est largement plébiscitée en interne par nos agences.
Aussi, après examen de votre dossier, et au regard des explications que vous nous avez donné lors de l'entretien préalable, nous vous notifions, après réflexion, notre décision de procéder à votre licenciement pour cause réelle et sérieuse (...)'.
Il ressort des termes du courrier que le licenciement a été prononcé pour un motif mixte, dans la mesure où certains éléments relèvent de la sphère de l'insuffisance professionnelle (par exemple, des erreurs dans la gestion des dossiers) alors que d'autres, tenant à des questions de comportement de la salariée, relèvent de la sphère disciplinaire (par exemple des reproches sur la manière de s'adresser oralement et par écrit au client ce qui a nui au service et à la crédibilité de l'entreprise, ou encore le non respect des consignes de travail).
Il ressort des pièces versées au dossier par l'employeur que le 06 février 2020, M. [K], responsable d'une des agences pour lesquelles Mme [J] intervient, a été destinataire d'un courrier de plainte du responsable sécurité du client Leclerc en ces termes : 'je viens vers vous afin de vous faire part du mécontentement de votre service comptabilité ([A] [J]). En effet cette personne harcèle notre service financier de coup de téléphone et de mail pour des prélèvements qui sont déjà effectués. De plus elle se trompe régulièrement de compte malgré nos rappels. (...). Merci de faire le nécessaire afin de stopper les désagréments envers notre service financier, et faire preuve d'un minimum de professionnalisme'.
Il est en effet justifié que Mme [J] avait le 03 février 2020 adressé au service comptabilité du client Leclerc le mail suivant 'bonjour, voici une copie de la facture à échéance. Merci de me dire si à ce jour elle est en paiement. Comptant sur votre compréhension', mail auquel il lui avait été répondu le 4 février 2020 ' je vous remercie de vérifier votre compte bancaire avant d'effectuer une relance, la facture a été réglée à son échéance le 31/01/2020 ". Mme [J] avait répondu à ce mail en indiquant 'oui en effet, l'échéance et le 31/1/2020, mais je voulais simplement savoir si nous avions la même date de paiement. Je note une promesse de paiement, alors ''.
Sur ce point, Mme [J] ne peut valablement arguer du fait que les relances étaient générées automatiquement par le logiciel de suivi des règlements de factures alors qu'il n'était prévu que l'envoi d'un courrier de demande d'information en date du 27 janvier 2020. Elle ne justifie pas davantage que le service comptable n'avait pas enregistré l'encaissement du client Leclerc le 03 février 2020, date à laquelle elle a adressé le courrier de relance.
Si elle admet avoir effectivement ensuite rappelé la cliente, elle conteste en revanche avoir fait preuve d'insubordination.
Au delà de l'erreur commise par Mme [J], il lui est reproché son comportement à l'égard du client et son attitude une fois que le dossier lui a été retiré, dans le sens où, nonobstant cette décision, elle a contacté le client pour demander des explications.
Cette attitude caractérise un acte d'insubordination.
L'employeur souligne que ces agissements ont été répétés, ainsi que cela ressort également du courrier de plainte du client Leclerc et produit à ce titre un mail de mécontentement en date du 06 juin 2019 de pôle emploi 'pour votre information, il avait été signalé en réunion que le point d'entrée c'était vous, ce qui éviterait autant de mails et de relances inutiles. Mme [J] nous relance aussi les factures alors que nous sommes en attente d'avoir, dont je vous avais communiqués tous les éléments nécessaires'.
Mme [S] (responsable comptabilité client) atteste également du fait que plusieurs clients ne voulaient plus travailler avec Mme [J] car 'elle harcelait les services comptables'.
Il n'a cependant pas été donné de suite à ce courrier de plainte du mois de juin 2019 et la cour relève que Mme [J] a déjà fait l'objet d'un avertissement au mois d'août 2019 pour manque de rigueur et de professionnalisme. Or, nonobstant cet avertissement, les erreurs se sont répétées, de même que la volonté de Mme [J] de ne pas exécuter les directives de travail, caractérisant ainsi son insubordination.
Le grief est donc matériellement établi.
Le fait que Mme [J] justifie de deux mails de satisfactions de clients (International Paper et Ariane Group) n'est pas de nature à ôter le caractère fautif de ses agissements à l'égard d'autres clients et tout particulièrement du client Leclerc.
Ainsi, la cour considère que le grief tenant à la répétition des erreurs et au comportement adopté par Mme [J] ayant eu un impact sur les relations commerciales entre la société Derichebourg Propreté et son client Leclerc est établi. La persistance du comportement fautif de Mme [J] postérieurement à l'avertissement qui lui a été notifié le 09 août 2019 justifie la mesure de licenciement qui lui a été notifiée, sans qu'il soit nécessaire d'examiner les griefs tenant à l'insuffisance professionnelle.
Le jugement du conseil de prud'hommes sera donc confirmé et Mme [J] sera déboutée de sa demande de dommages et intérêts au titre de la rupture.
Sur les frais irrépétibles et les dépens
Mme [J] qui succombe supportera les entiers dépens de première instance et d'appel ainsi que ses frais irrépétibles.
La situation économique respective des parties commande de laisser à la charge de l'employeur ses propres frais irrépétibles exposés en première instance et en cause d'appel.
PAR CES MOTIFS
Confirme le jugement en toutes ses dispositions,
Y ajoutant,
Dit n'y avoir lieu à faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile,
Condamne Mme [A] [J] aux dépens d'appel.
Le présent arrêt a été signé par Catherine Brisset, présidente, et par Arielle Raveane, greffière.
La greffière La présidente
A. Raveane C. Brisset.
